Философия бренда и философия сервиса Мунченко Анастасия Евгеньевна , студент I курса группы МТД 19-1б, Менеджмент , e-mail romachkina1@gmail.com ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса», п. Черкизово, Московская обл., Россия. Аннотация В статье рассматриваются понятия «философия бренда» и «философия сервиса» с точки зрения маркетинга и сервисологии. Из-за относительной молодости этих наук, они сейчас находятся в стадии бурного развития. Однако рассматриваемые термины уже прочно укрепились в их терминологии. В данной статье рассматриваются оба явления при чём, одно из них (философия бренда) рассматривается, как часть другого (общей «философии сервиса»). Хоть области, в которых применяются эти термины, относительно молоды, но всё же у них есть и своя история. Становление сервиса произошло далеко не за день. Однако, бурное развитие и живой интерес к этой области наук заставляет едва ли не всех считаться с маркетингом и сервисологией. Сейчас сложно найти взрослого человека, который бы ни разу не слышал и не встречался с этими понятиями. Ведь они окружают нас повсеместно. Самый банальный пример – любой магазин. Витрины, реклама, продавец, запах, свет – продуманность всего этого выделяет успешные магазины из общей массы. Это же делает их и более конкурентно способными на своём рынке, что никак не может не отразиться на прибыли. А, как известно, наиболее удобным мерилом успешности той или иной организации является именно прибыль в валютной форме. Об этом говорят известные маркетологи и сервисёры такие как, Сергей Мамченко или Джон Шоул. Под влиянием их работ и была написана эта статья. Ключевые слова: сервис, философия бренда. Мы часто слышим фразы вроде «философия этого бренда», «согласно нашей философии» и тому подобные из уст представителей той или иной фирмы, которая предоставляет услугу и товар. Иметь «философию организации» стало модно, престижно. Руководительский состав старается показать этим то, что вся организация, каждый её сотрудник, всё они движутся в одном направлении и с общей целью. Однако что можно подразумевать под этим словосочетанием? Когда его употребление оправдано, а когда является лишь способом пустить пыль в глаза потенциального клиента? Если «философия бренда» относится в сфере сервиса, то существует ли «философия сервиса»? Для ответа на эти и многие вопросы, считаю, что нужно начать с истоков. Сфера обслуживания уже так тесно вошла в привычную жизнь общества, что сложно представить себе население какой-либо развитой страны, которое вовсе не было бы знакомо с сервисом. Как известно, настолько всеобъемлющие явления, как сервис, обслуживание имеют некий фундамент, основные принципы. Именно их и называют красивым словосочетанием «философия сервиса». Но что оно в себя включает? Как сказано выше, это основа собственно сервиса, это главенствующие установки, без которых о качественном сервисе и говорить не стоит. То, в чём они заключаются, рассмотрим далее. За сервисом всегда стоят люди. Зачастую никакая техника, машина, механизм не сможет обслужить клиента на том уровне, на котором это делает человек. Сервис всегда исходит от людей и для людей. Таким образом, одной из важнейших частей философии сервиса является персонал. Однако не стоит понимать под этим сухие выдержки из резюме вроде того, где учился и ранее работал соискатель. Как писала в своей статье эксперт по сервису Оксана Марусич: «Я глубоко убеждена: в сфере сервиса не имеет значения, какой ВУЗ окончил потенциальный работник. Не очень существенно и то, где он трудился раньше. Важно наличие необходимых качеств». Я полностью разделяю её мнение. Порой человек имеет корочку престижного университета и внушающий уважение список предыдущих мест работы, но совершенно не может качественно работать с людьми, налаживать с ними контакт. Необходимые качества, о которых говорила Оксана, это энтузиазм, ответственность, тактичность, эмпатия, доброжелательность, открытость, гибкость и внимательность. Переоценить важность этих качеств сложно, но все они уходят на второй план, если человек не умеет искренне любить других людей. Возможно научить работника и тактичности, и внимательности, но любовь к своему клиенту и делу, которым занимаешься выработать нельзя. Слова Оксаны Марусич: «Можно рассказать, как правильно подавать кофе, но нельзя заставить, увидев, что у посетителя плохое настроение, нарисовать на пенке от капучино смайлик из корицы» отлично иллюстрируют вышеизложенную мысль. Не менее важным фактом является то, не главенствует ли жажда денег над всеми остальными желаниями соискателя. Ведь человек, думающий только о прибыли, вряд ли сможет достойно обслужить клиента. Чаевые и заработная плата должны быть лишь стимулом, а не конечной целью работы сотрудника. Говоря о персонале, нельзя не упомянуть такую ситуацию, когда руководитель, набирая штат сотрудников, делает ставку на их «звёздность». Он берёт на работу людей, которые прошли подготовку в самых престижных учреждениях отрасли. Такая ситуация часто оборачивается тем, что подобные соискатели обладают непомерными амбициями и совершенно не имеют подстраиваться под коллег. Таким образом, не редок исход, когда команда «звёзд» не может стать командой - «звездой». Так как сервис базируется на работе с людьми, то без банального человеческого отношения здесь никуда. Залог успешности любого заведения имеющего отношение к сфере сервиса, это наличие человека, который будет искренне интересоваться персоналом и тем, чем он занят. «Если мы хотим, чтобы наше заведение было вторым домом для гостей, прежде всего следует создать семейную атмосферу для сотрудников» - пишет Оксана Марусич. Человек, о котором сказано выше это чаще всего руководитель среднего звена. Однако и тут в сфере российского сервиса есть проблемы. Самая яркая из них – огромный дефицит талантливых управленцев. Он возникает из-за того, что большинство руководителей избираются едва ли не из родственников владельцев бизнеса. Зачастую при этом даже не учитывается наличие соответствующего опыта и навыков. Наиболее разумным выводом из этого покажется, что человек, который поднялся из простого официанта в, например, администратора будет удивительно эффективен. Но и это не правильно. Как правило, такие управленцы защищают исключительно интересы своих подчинённых во что бы то ни стало, при этом абсолютно игнорируя сторону руководства, независимо от того какие были у неё аргументов. Как и в любом деле, здесь бросаться из крайности в крайность не стоит. Однако стоит помнить, что разглядеть в рядовом сотруднике талант управленца бывает достаточно сложно. Более менее разобравшись с философией сервиса, считаю, что стоит затронуть тему философии бренда. Под значение этого следует понимать поведенческую систему организации, то как она взаимодействует с её окружающей средой (в неё входят клиенты, конкуренты, партнёры, СМИ и т.д.). В основе философии бренда всегда лежит цель присутствия бренда на рынке (то для чего он, собственно, существует) и ценности бренда – фундаментальные принципы, на которых строится весь бизнес, по которым он управляется и развивается. Так же философию бренда можно воспринимать, как систему всех характеристик и принципов действия механизма того или иного бизнеса. Сервисёры и маркетологи сходятся во мнении, что наиболее удобной для эффективного продвижения ситуацией является та, в которой философия бренда и бренд в целом ассоциируются у клиента с одним словом: «надежность», «верность», «красота», «здоровье», «удобство» и т.д. На это может быть выстроена вся стратегия развития бизнеса. Таким образом, пользуясь услугами, например, сети салонов «Персона», потребитель, по сути, покупает ассоциацию «красота», которая возникла в его голове. При отсутствии этой ассоциации с другими салонами, бренд приобретает уникальность в глазах клиента, становится отличным от других. В этом и заключается его конкурентное преимущество. Что ж, поставленные в начале статьи цели мы выполнили, на вопросы ответили. Таким образом, можно переходить и к завершению оной. В заключении нельзя не сказать, что философия бренда и философия сервиса в целом являются едва ли не основными рычагами развития бизнеса в сфере обслуживания. Умение грамотно управлять этими двумя явлениями приходит не сразу и далеко не ко всем. Я считаю, что лишь с практикой можно овладеть подобным. Однако при наличии навыка влияния на продвижение организации на рынке за счёт грамотного использования возможностей философии бренда и философии сервиса, успех организации не заставит себя долго ждать. Вклад в обучение, при таком подходе, будет более чем оправданным.           Использованные источники 1. XReferat // Бренд, основные понятия, модели и подходы к его созданию [электронный ресурс], URL: http://xreferat.com  (дата обращения 20.11.2016). 2. Википедия // Сервис [электронный ресурс], URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Сервис_(значения) (дата обращения 19.11.2016). 3 Издательство HRD// Философия сервиса, или Любить людей  не научишь [электронный ресурс], URL: http://www.hrd.com.ua/index.php/upu/bestupu/455-2012-02-29-12-12-27 (дата обращения 20.11.2016).