Часто ли мы задумываемся о значимости соблюдения этикетных норм в общении с родными, с коллегами, с клиентами? Так ли на самом деле важен этикет, как нам рассказывают? Как вежливость и уважение к собеседнику могут повлиять на Вашу карьеру, репутацию и первое впечатление? Ответы на вопросы интересуют многих, так как именно они ключ к успеху в профессиональной деятельности, а в частности в работе в сфере услуг. В постиндустриальном обществе, где преобладает сфера услуг, ведущим фактором успеха являются отношения между субъектом(продавец) и объектом(покупатель) деловых отношений. Хорошие отношения=отличная оценка качества= достойная репутация. Говоря о сервисной деятельности, прежде всего стоит отметить, что работа чаще всего происходит на уровне «человек-человек», а значит не стоит забывать о потребности каждого клиента уважительного отношения к себе и индивидуального подхода. Главная задача работника сферы обслуживания-это заинтересовать и удержать потребителя. Делая оценку качества люди обязательно отмечают уровень отношения персонала, что впоследствии сказывается на его мнении об оказанной услуге и компании в целом. 1.Понятие этикета и профессиональной этики Этикет-это форма и манера поведения, правила вежливости и учтивости, принятые в том или ином обществе. История возникновения этикета берёт свое начало во Франции. В то время на троне был король Людовик XIV. На очередном светском мероприятии приглашенным гостям раздавали специальные карточки, в которых были прописаны основные правила поведения. В настоящее время составляющее этикета модернизировано и систематизировано. Современный этикет подразделяется на несколько видов: • Светский этикет • Служебный или профессиональный этикет • Дипломатический этикет • Общегражданский этикет • Военный этикет В сервисной деятельности, как и в любой другой сфере, где присутствует контактная зона с клиентом, используется профессионально-служебная этика В профессиональной деятельности особенно важно наличие таких установок, как профессиональный долг, совесть, кодекс профессиональной этики, профессиональная ответственность и т.д. Профессиональный долг- это необходимость и обязанность представителя профессии следовать нормам и правилам общества и профессионального кодекса. Профессиональная ответственность- это способность контролировать свои действия в соответствии с нормами и правилами, соответствующие конкретной специальности/профессии. Профессиональная(служебная) этика-система особых норм и правил поведения представителей профессии, которая, в свою очередь, связана с непосредственным контактом с клиентом 2. Роль этикета в сервисной деятельности Как же связан этикет и сфера обслуживания? Этикет в сервисной деятельности играет огромную роль в установлении контакта со своим потребителем. Стоит заметить, что в разных странах присутствует своя индивидуальная культура общения, традиции и обычаи, но несмотря на это, вежливость и уважительное отношение приветствовалось всегда и везде. Давно известно, что первое впечатление об обслуживании, которое оказывается клиенту, играет огромную роль на его дальнейшее сотрудничество с данным сервисным предприятием. Этические нормы и принципы предлагают работнику сервиса освоить принятые в обществе правила и нормы поведения, что облегчает процесс обслуживания, делает его комфортным и эффективным, как для клиента, так и для работника. Общаясь с человеком, будь это клиент или коллега, мы соблюдаем дистанцию, которая подчеркивается уровнем уважение, вежливости. 3.Кодекс профессиональной этики Кодекс профессиональной этики - это свод требований к поведению и общению работника конкретной профессии с клиентами, коллегами, партнерами или потребителями. Самые важные нравственные и этические категории, которые необходимо помнить и применять, работая с клиентом:  Порядочность и честность в отношении к окружающим  Вежливость и уважение  Четкое осознание своих профессиональных обязанностей по отношению к клиентам  Уважение и любезность  Терпение и выдержка  Доброжелательность  Самокритичность и устойчивость к стрессам  Развитый вербальный аппарат и культура речи Помимо это работник сервисной деятельности не должен забывать, что его главная задача - удовлетворить потребность клиента, дать необходимую информацию и сориентировать по возникшим вопросам. Делать это так же нужно уметь тактично и доброжелательно, как и полагается настоящему профессионалу. Ко всему этому клиент должен уйти довольным своим выбором и с желанием посетить место предоставления услуг снова. Исходя из вышесказанного можно выделить еще несколько навыков общения, которыми должен владеть работник сферы обслуживания:  Готовность к непредвиденным обстоятельствам. Способность всегда держать верх над ситуацией.  Умение избегать конфликтных ситуаций.  Способность не поддаваться негативным эмоциям и спокойно держаться при обслуживании «капризного» клиента. Паника и впадение в состояние аффекта в стрессовой ситуации приводит к необдуманным действиям. Срываться и грубить посетителям неприемлемо для работника контактной зоны. Опытный и квалифицированный сотрудник должен уметь держать себя в руках, быть самокритичным и уметь адекватно оценивать себя и свои действия. Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически. 4.Служебная этика между сотрудниками сервисной деятельности Работа в сервисной деятельности или в сфере услуг подразумевает под собой немалую затрату физических и духовных сил. Основная часть работы сферы обслуживания состоит из общения. Поэтому профессионализм сотрудников-управленцев здесь крайне важен. Управляющий персоналом должен владеть психологическими и воспитательными знаниями, так как в его обязанности входит не только контроль над соблюдением нормативов сотрудников, но и над взаимоотношениями своих подчиненных с клиентами. В первую очередь ответственный за персонал должен мотивировать и стимулировать качественно выполнять свои обязанности, уметь самому и учить своих работников грамотно и беспрепятственно выходить из конфликтных ситуаций. Именно эти качества свойственны начальницу-лидеру. С таким человеком во главе персонал всегда будет ответственным и уверенным в себе на рабочем месте. На отношение работников к своей профессии так же влияет и микроклимат рабочего места, который зависит от взаимоотношений с коллегами и руководством. Явным примером для персонала всегда является начальство. Какое отношение сложатся у руководства со своими подчиненными, как они будут учить, разговаривать и критиковать, такое отношение к потребителям и будут неосознанно копировать и применять сотрудники. Исходя из этого следует вынести, что независимо от профессионального статута, уровня профессиональной деятельности и занимаемой должности, каждый работник должен соблюдать правила этикета, уважать как клиентов, так и начальство и коллег. Только погружаясь в атмосферу уважительного и грамотного отношения между людьми, человек начинает соответствовать окружению. Другими словами, соответствие правил морали и нравственности между сотрудниками, оказание взаимопомощи и уважения, учет чужого мнения и интересов общего дела называется этикой партнерских отношений. Большую и немаловажную роль в партнерских отношениях играет соблюдение регламента, что означает подчинение принятым нормам и правилам организации. Именно здесь крайне необходимо следовать основам и порядкам делового этикета, в качестве проявление дисциплины и культуры труда. Отдельное место в построении грамотной речи и общения занимает способность «слушать». Ведь зачастую человек слышит своего собеседника, но не воспринимает или не вдумывается в услышанное. Умение не только слушать, но еще и слышать помогает в разговоре с собеседником говорить на интересующие клиента или коллегу темы, что создает соответствующее впечатление уважительного отношения и заинтересованности. 5.Имидж организации и эстетика обслуживания Имидж – это образ и обличие организации. Начало «внешности» лежит в названии. Имя компании и товарный знак играют немаловажную роль со стороны представительства. При приобретении какого-либо товара или услуги человек опирается на репутацию, статус и авторитет фирмы. Значительную роль играет отношение клиентов к компании и уверенность в ней. Одно устоявшееся и неизменное название – фундамент общественного признания и известности. К названию привыкают, фирма начинает вызывать доверие как у потребителей, так и у партнеров по сотрудничеству. Создание имиджа осуществляется по тем же правилам, что и создание имиджа для человека. Это лицо любого салона красоты, кофейни, ресторана или магазина. В понятие имиджа входит: дизайн помещения, оформленные вывески, реклама и сам логотип, размещение и освещение, оформление договоров и других деловых бумаг. Значимое место так же занимает и внешний вид сотрудников. Единой формой и установленным дресскодом компания показывает своим клиентам дисциплинированность и организованность сотрудников, что в свою очередь вызывает ощущение надежности. И, как и внешний вид сотрудников оформление деловых бумаг также должно быть соответствующим всем необходимым требованиям и критериям. Партнеры, читающие деловые письма или потребители, видя рекламный текст, всегда делают выводы об образованности и грамотности фирмы. Далее в составляющий список имиджа входят хорошие манеры работников: вежливость, уважительное отношение, грамотная речь, готовность прийти на помощь и, самое главное, компетентность, честность и надежность. Все вышеперечисленное говорит не только об этике обслуживания, но и об эстетике оказания услуг, что также немаловажно в сервисной деятельности. Для положительного образа компании имеет значение скорость работы, эстетика обслуживания и его качество. Не следует забывать, что каждый посетитель может стать клиентом, а реальные клиенты могут привести несколько потенциальных, что говорит о качественном и грамотном обслуживании. Следовательно каждый раз, начиная разговор с посетителем, стоит обдумывать каждое слово и правильно формулировать мысль. В первую очередь, сотрудникам не стоит забывать, что они-лицо компании, а их речь – показатель образованности и уровня профессионализма. 6.Отношение, которое каждый посетитель ожидает от работника сферы услуг В первые минуты беседы покупатель/клиент делает оценку речи сотрудника, обращает внимание на мимику и тон голоса. Исходя из этого, работникам сферы услуг стоит начинать свой разговор с улыбки и вежливого, уважительного приветствия. Некоторые желательные правила деловой беседы в сервисной деятельности: -Клиент не должен ждать, когда вы предложите ему помощь. -Нельзя повышать голос в разговоре и перебивать посетителя. -Главная фигура в диалоге-клиент. Задача работника – внимательно слушать и отталкивать от пожеланий клиента, после чего предлагать ему подходящие услуги и товары. -Нужно уметь вовремя завершить разговор и подвести покупателя к конечной точке - к покупке товара или услуги. В сервисной деятельности множество вариантов для коммуникаций, начиная от прямого диалога, заканчивая телефонными консультациями, а так же существуют особые критерии к проведению демонстраций, презентаций и переговоров. Но особенную и важную ступень в сервисной этикете все же занимает вербальный этикет, условий и требований которого следует соблюдать с любым покупателем. Манера поведения и уровень культуры общения в деловых беседах во многом обуславливается правилами речевого этикета. Компетентность выступления, громкость голоса, умение выдержать паузу – всё это наглядно показывает степень владения своей речью, этикетом и культурой общения. В профессиональной беседе необходимо всегда уметь дать ответ на любой вопрос и не забывать задавать свои, оставаясь при этом вежливым и ненавязчивым. Для более эффективного воздействия служебного этике сотрудникам необходимо знать несколько речевых приемов, который помогут наладить контакт с любым клиентом. Один из таких приемов называется «формула поглаживания». Суть этой формулы заключается в поддержке своего клиента: «Удачи Вам», «Счастливо», «Ни пуха, ни пера» и др. Работнику сферы услуг необходимо знать эти и подобные фразы и умело ими пользоваться в работе. В речевом этикете, в особенности в случае если официальный компаньон - женщина, значительное место представляют комплименты. Комплименты - это далеко не лицемерие, а приятные фразы и слова, предоставляющие позитивную оценку собеседнику в работе, одежде и внешнем виде. Иначе говоря, комплименты-необходимая часть в профессиональной речи. Подобную этикетную форму не стоит забывать, как при консультации клиента по его вопросам, так и при мимолетной реплике с посетителем. Для того, что бы не обидеть человека или не выглядеть глупо в разговоре, необходимо знать о чем можно и о чем нельзя разговаривать с клиентом, соблюдая при этом грамотность речи, спокойный тон голоса и этикетные нормы, соответственно. Начиная разговор с покупателем, необходимо отлично ориентироваться в своей профессиональной деятельности, что бы не создать впечатление неквалифицированного работника. Так же стоит следить за содержанием и конфигурацией своей речи в диалоге. В вербальном общении имеются определенные правила, которым непременно нужно придерживаться при разговоре с кем-либо. Исходя из вышесказанного, в деловой беседе не следует:  Говорить только о себе и нахваливать себя.  Делать акцент на своих проблемах, делах и интересах.  Навязывать свое мнение и пытаться переспорить или переубедить собеседника в пользу своих предпочтений.  Затрагивать темы, которые могут задеть или обидеть человека.  Переходить на личности и спрашивать вопросы, которые не относятся к делу.  Обсуждать и осуждать своих коллег, компанию, в которой работаете и других людей в целом. Следует:  Быть вежливым и приветливым  Внимательно слушать собеседника и проявлять максимальное уважение  При присутствии малознакомых людей, помимо клиента, с кем ведется диалог, говорить на нейтральные темы, которые будут интересны всем.  При оказании помощи в выборе, учитывать социальное положение, возраст, осведомленность в теме и бюджет клиента. Придерживаясь вышеперечисленный правил, работник сервисной деятельности всегда сможет найти подход к любому клиенту, оказав ему максимум помощи и комфорта в общении. Заключение. Подводя итоги проделанной работы, мы смело можем сказать, что этикет занимает одну из ключевых (ключевую) роль в сфере услуг. В сервисной деятельности, как в сфере, где в основном преобладает прямое общение с клиентами, имеются свои четко выстроенные этические нормы и правила, которые должны знать и соблюдать представили данной профессии. Эти нормы и правила закреплены в кодексе профессиональной этики, но обычно, перечисленные в нем рекомендации являются желаемыми, а не обязательными. В настоящее время, знание и соблюдение этических норм, владение ими на высококлассном уровне признак высококвалифицированного работника, его профессиональной зрелости и надежности. Таким образом, использование этикета в сфере услуг делает обслуживание клиентов приятнее и эффективнее, повышает репутацию сервисной компании и приумножает уровень доверия своих покупателей.