«Любой святой мог творить чудеса ,но лишь немногие из них смогли бы содержать гости-ницу» писал Марк Твен. Возникает вопрос , действительно ли настолько сложно управ-лять гостиницей ? Зачем нужны советы и умения для успешного ведения бизнеса в данной сфере ? Казалось бы , принимать гос-тей ,убирать их номера и переносить багаж не составляет особого труда , но ведь не любого берут на работу в качестве персонала , даже низшего класса . Почему же человеку с меч-той стать управляющим отеля так трудно да-ется эта задача? А если и открыл свой бизнес , то как его удержать? Как сделать из своей гостиницы что-то большее ,чем просто место для ночлега ? Именно поэтому и существует особая философия управления гостиничным бизнесом. Для начала определимся что индустрия гос-теприимства предполагает продажу услуги. Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя , а также собственной деятельности исполни-теля по удовлетворению потребности потре-бителя. Уровни услуг: а)Отдельные услуги и группы услуг б)Продукт «гостиница» как комплекс услуг в)Продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги Существует некие особенности гостиничных услуг, выделим некоторые : -одновременность процессов производства и потребления -неосязаемость -невозможность производства гостиничного продукта впрок , складирование , хранение -Непостоянство качества -Сезонный характер спроса -Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия -Зависимость объема продаж гостиничных услуг от : • месторасположения гостиниц • удобства обслуживания • уровень сервиса • имидж гостиницы • цена • ассортимент услуг Качество услуги — совокупность объективно присущих услуге свойств и характеристик ,уровень или вариант которых формируется производителями услуги при ее создании с целью удовлетворения существующих по-требностей. Уровни качества услуг: 1)Базовое качество — совокупность тех свойств услуги ,считаемыми потребителем обязательным 2)Требуемое (ожидаемое) качество — сово-купность технических функциональных харак-теристик услуги , то есть степень несоответ-ствия ожиданиями клиента. Именно этот уро-вень качества обычно рекламируется и гаран-тируется производителем услуг 3)Желаемое качество -представляет собой совокупность некоторых свойств услуги , о наличии которых потребитель даже и не по-дозревал Философия индустрии гостеприимства заклю-чается в гармоничном сосуществовании и взаимодействии четырех групп людей — вла-дельцы ,менеджеры ,служащие и гости. Таким образом для достижения хорошего результата ,требуется серьезно подойти к процессу обу-чения персонала гостиницы. Среди основных целей обучения для гостиницы обычно выде-ляют : • повышение уровня трудовой мотива-ции персонала • достижение более высокого уровня производительности и качества труда • формирование особых ценностей и ориентиров у сотрудников , поддержи-вающих стратегию и цели гостиницы • своевременная осведомленность о целях , задачах , стратегии и политике гостиницы Помимо этого , именитые отельеры считают ,что новичков этой сферы нужно обучать ин-тенсивно и непрерывно , так как с развитием информационных технологий нужно уметь быстро приспосабливаться ко всему новому. Так , например, в сети Marriot International для новых сотрудников проводятся ежедневные 15-ти минутные тренинги .При этом важно от-метить ,что «старые» сотрудники проходят обучающую систему с более академическим подходом : сессии , написание диплома по разработке гостиничного проекта. Перед каж-дым сотрудником ставится задача : «Учить-Знать-Применять» так называемые «Девизы дня» , которые обсуждаются на собрании .В течение дня любой из менеджеров может уз-нать у сотрудника отеля , какой сегодня девиз .Например , «Я всегда с уважением и боль-шой радостью встречаю гостя у стойки ре-сепшн» , «Я очень благодарен каждому со-труднику гостиницы , за вклад в наше общее дело» . Невозможно не отметить то влияние на обще-ство XXI века , как процесс глобализации и индустриализации. За счет этого в одном об-ществе живут люди с различными ценностями и культурой. Поэтому очень важно уметь ува-жительно беседовать и взаимодействовать с носителями других культур , для этого буду-щим специалистам индустрии гостеприимства нужно знать иностранные языки. По утвер-ждениям многих лингвистов в XXI веке анг-лийский язык быстро становится Lingua franca для всей глобальной коммуникации. В связи с этим оформился перечень требований к ме-неджеру данной сферы : владение одним или двум иностранным языках , владение компью-тером на уровне уверенного пользователя и желателен опыт образования за рубежом .Желательно ,чтобы сотрудник знал культуру ,ситуацию на образовательном рынке стран , с которыми предстоит работать , имел опыт посещения стран. Помимо всего прочего , нельзя не отметить , как важны коммуника-тивные данные работника ,ведь именно в сфере гостеприимства общение является ос-новной составляющей. Общаясь с гостем , необходимо постоянно проводить анализ кли-ентов. Персонал должен знать и уметь прини-мать на практике классификацию потребите-лей .Так например , существует несколько видов клиентов ,для которых нужен опреде-ленный подход : 1)Квадрат — строгий вид,прямые линии в одежде ,надменный взгляд и острые черты лица. При таком клиенте отвлекаться на дру-гих гостей категорически запрещено,также не стоит выдавать лишнюю информацию ,а ис-пользовать лишь профессиональные термины в работе с гостем. 2)Треугольник -человек , хорошо информиро-ванный об услуге ,за которой он пришел .На нем всегда присутствует одна яркая деталь в одежде , более добр чем квадрат .Рекомендуется легкое восхищение над кли-ентом ,использование профессиональных терминов. 3)Круг-энергичный , шустрый человек. Очень важна симпатия у клиента к вам, нужно фик-сировать всю информацию ,которую выдает такой клиент. Круг , при хорошем обслужива-нии , приносит очень много клиентов. 4)Зиг-заг -человек -возврат .По внешнему ви-ду определить такого гостя достаточно слож-но .Любит долго осматриваться , как-будто не знает чего он хочет. Данный вид является са-мым опасным клиентом . Данная классификация позволяет понять , как нужно обращаться с клиентом. Если научить-ся применять ее на практике ,то можно до-биться неплохих результатов. Как вы уже поняли ,к персоналу гостиницы довольно много требований , но одним из главных требований во многих гостиницах , в чем ,собственно, и заключается философия гостеприимства, является - доверие .Доверие становится основой преданности делу. Такой подход будет эффективным ,если люди будут воспринимать проблемы общества , в котором они работают , как свои собственные .Строя любые взаимоотношения , персонал должен ориентироваться, прежде всего, на вопросы этики , делая все ,чтобы она стала стержнем корпоративного сознания. В работе необхо-димо согласовать корпоративные и общече-ловеческие ценности , что позволит компании превратиться в сплоченное сообщество ,объединенное духовным началом. Компания превращается в организм , наделенный нрав-ственностью , ее развитие идет рука об руку с развитием людей , которые повышают стои-мость материальных и нематериальных акти-вов за счет научения , повышения квалифика-ции и накопления опыта. Основной актив и важнейших фактор успеха в гостинице — это люди .Удовлетворить запросы клиентов мож-но лишь совместными усилиями множества людей , и для этого нужно действовать как одна команда , отдавая должное тому , что делает каждый. Одними из важнейших сотрудников является рядовой персонал — носильщики ,клерки ,официанты , бармены , повара , горничные и портье .Это те люди , которые получают са-мую низкую зарплату и не особо заинтересо-ваны в конечном результате . Но именно они способны создать или погубить репутацию отеля , так как клиенты почти не сталкиваются с руководством отеля .Они имеют дело с теми ,кто работает на переднем крае. Каждый из них видит от трех до семи рядовых сотрудни-ков. Если последние не проявляют должного внимания ,клиент уходит неудовлетворенным в полученной услуге и ,как правило, уводит с собой еще семь таких же клиентов. Но если человек чувствует себя желанным гостем, если в отеле знают и помнят его вкусы и предпочтения ,а любая просьба мгновенно удовлетворяется ,он несомненно вернется в этот отель и порекомендует его своим знако-мым , что увеличит прибыль компании. Такой подход - гарантия успеха , и он целиком и полностью зависит от рядовых сотрудников. Поэтому ,одна из важных и сложных задач для управленца гостиницы состоит в том , чтобы убедить тех ,кто находится на низовом уровне иерархии , в необходимости стать лучшими .Нужно научить тех , кто получает самую низкую заработную плату , действовать самостоятельно , ощущать себя не бездум-ным винтиком , а активно участвовать в при-влечении и удержании клиентов. Поэтому нельзя относится к сервису только с технической точки зрения , устанавливая пра-вила и контролируя их исполнение .Нужно научить работника действовать самостоя-тельно , выявлять ,решать и даже предвидеть проблемы .Убедить их воспринимать интере-сы компании как свои собственные. Это каса-ется всех и каждого. Даже если портье встре-тит гостя с улыбкой и скажет ему несколько добрых слов ,то угрюмый официант может полностью испортить дело .Если заставить бизнесмена сидеть у себя в номере в нижнем белье , ожидая, когда его костюм вернется после утюжки , мы потеряем клиента , кото-рый мог бы принести много прибыли отелю. Если испортить человеку день , то никакая роскошь не исправит впечатления . Надеюсь, теперь понятно , насколько важен данный персонал в работе гостиницы. Работа генерального менеджера отеля состо-ит не только в том ,чтобы раздавать указы своим подчиненным. Руководители должны заниматься развитием своих подчиненных ,и не забывать о своей репутации в коллективе .Ведь именно репутация чрезвычайно важна , поскольку в отсутствие полного взаимопони-мания между руководством и рядовым персо-налом невозможно полное взаимопонимание с клиентами. Подчиненные всегда наблюдают за тем , что делает босс .По его словам и по-ступкам люди судят о его подлинных интере-сах ,целях и ценностях. Это означает , что все менеджеры должны стать образцом для под-ражания, думая прежде всего о повседневных проблемах отеля , а не о прибыли и убытках. Помимо вышеперечисленных служб отеля , существуют и другие сотрудники ,о которых не стоит забывать. Так называемые ,специфические должности. Данные сотруд-ники есть только в отелях с определенной на-правленностью (бизнес-отель , курортный отель ,конгресс-отель и т.д.).Специфические должности обусловлены эксклюзивностью и оригинальностью отеля , так как они мало распространены в отельной практике , либо встречаются в единичных случаях. Специфическими должностями являются : • Аниматор – это служащий отеля ,главной работой которого является развлечение и создание хорошего на-строения гостей .В зависимости от масштабов отеля и уровня его катего-рии в отеле может быть целая коман-да аниматоров .В гостиницах более высокого уровня эти аниматоры долж-ны делиться на следующие виды : 1. танцевальные аниматоры- специали-сты по организации танцевальных программ ,которые ,как правило, должны проходить курсы или иметь образование в сфере танцевального направления 2. спортивные аниматоры-специалисты в сфере организации и проведения спортивных игр и конкурсов. 3. детские аниматоры-это специалисты , занимающиеся досугом малышей. Данная должность является наиболее востребованной , так как , приехав на отдых , родители хотят почувствовать себя полноценным отдыхающим. Важно отметить , что во многих отелях курортного типа , аниматоры-новички должны пройти стажировку , которая длится от 7 до 14 дней , чтобы анима-торы смогли ознакомиться с устройст-вом отеля ,познакомиться с персона-лом и своей работой. Основными тре-бования для аниматоров является :хороший уровень английского языка ,возраст от 18 до 30 лет ,хорошее здоровья , ораторские способности и умение заводить толпу. Опыт же для многих отелей не обязателен ,но же-лателен. • Специалист пункта выдачи пляжных полотенец – еще одна из специфиче-ских должностей ,характерная только для отелей курортного типа , в осо-бенности с несколькими точками бас-сейнов и большой пляжной террито-рией. Обычно этот человек стоит у сойки выдачи полотенец ,а график его составляет от 7:00 до 19:00, а в высо-кий туристский сезон до 20:00.Как правило , во многих отелях алгоритм выдачи полотенец одинаковый .Гостю выдается определенная карточка , После получения карты , гость обра-щается с ней в пункт выдачи полоте-нец , а сотрудник записывает его но-мер в учетный журнал. Основными функциями является : 1. Получение пляжных полотенец перед началом работы в пра-чечной 2. Выдача полотенец гостям оте-ля и их учет 3. Замена полотенец по требова-нию гостя 4. Прием полотенец с осмотром их состояния 5. Отслеживание случаев невоз-врата • Садовник-это служащий отеля по ухо-ду за любой озелененной территорией отеля. Данная должность , встречает-ся в отелях с большими земельными участками , на которых можно органи-зовать озелененную зону. Помимо прочих должностей , существуют и довольно необычные сотрудники , как прави-ло , в luxury отелях можно встретить именно таких. Например, подогреватель постели , рассказ-чик сказок на ночь , инженер по кокосовой безопасности , менеджер по загару , мойщик монет , специализированные сомелье , чай-ный сомелье ,дворецкий по ароматам и так можно продолжать до бесконечности .С каж-дым днем необычных сотрудников становятся все больше и больше , так как каждый отель хочет внести уникальность данным образом и показать свою «изюминку» , для более высо-кого востребования на рынке туристских ус-луг. Таким образом , стоит сделать вывод ,что все сотрудники должны уяснить : перед ними сто-ит единственная задача -удовлетворить каж-дого клиента. Руководители же ,со своей сто-роны ,должны создать комфортные условия для подчиненных. Теперь поговорим немного о конкуренции , ведь в данной сфере она огромна . Многие отели делают упор на рекламу . Оно и пра-вильно , ведь за счет грамотной рекламной кампании клиенты узнают о гостинице , по-этому немаловажным будет и сайт отеля ,разработанный в удобном формате , чтобы у клиента не возникало вопросов . Для того чтобы узнать , действительно ли важна реклама , я провела опрос среди своих знакомых . Я задала им вопрос «Как вы узна-ли о гостинице?» Исходя из диаграммы , мы видим , что боль-шинство людей узнают о гостиницах за счет рекламы и интернета , поэтому не стоит недо-оценивать данные платформы , ведь все по-траченные на это средства окупятся очень быстро. Также помимо рекламы , многие отели разра-батывают программу лояльности для поощ-рения своих постоянных гостей. Ведь все лю-бят неожиданные сюрпризы и как бывает при-ятно маленькое внимание или комплимент в виде тарелки фруктов с шампанским в номер. Постоянных гостей нужно ценить , уделять им немалое внимание , тогда они не раз еще за-глянут к вам снова. Ведь в этом и заключается смысл гостеприимства – учитывать малейшие мелочи ,связанные с пребыванием гостя ,чтобы оправдать и превзойти его ожидания. Но кто же является главным в индустрии гос-теприимства ? Конечно же , гость. Ведь самую главную услугу , которая предоставляет гос-тиница , является услуга размещения .Вся работа ,успех и ценность гостиницы зависит от клиентуры .Существует множество спосо-бов привлечения клиентов , как , например, уже говорилось ранее ценные кадры решают многое в сфере гостеприимства , но на дан-ный момент появилось множество способов заполнить свою гостиницу постояльцами. Например , инновации в технологии обслужи-вания могут упростить задачу расчета для гостя, систему скидок , бонусов и карт лояль-ности , направленных на мотивацию гостя по-сетить этот отель вновь. Также , появление новых гостиниц с необычным дизайнерским решением : плавучие гостиницы , гостиницы капсульного типа , конгресс-отели , гостиницы из снега и льда, дерева и многие другие. Все это привлекает гостя своей необычность и оригинальностью ,хоть и номера в таких оте-лях стоят достаточно большие деньги , чаще всего они всегда заполнены , а бронировать нужно за несколько месяцев вперед. Таким образом , философия индустрии госте-приимства — это смысл существования гос-тиницы и ее основополагающие ценности. Цель гостиничного бизнеса заключается в предоставлении качественных услуг и удов-летворении потребностей клиента. Без клиен-тов гостиница не имеет смысла в существо-вании.