любой святой мог творить чудеса но лишь немногие из них смогли бы содержать гости-ницу писал марк твен. возникает вопрос действительно ли настолько сложно управ-лять гостиницей зачем нужны советы и умения для успешного ведения бизнеса в данной сфере казалось бы принимать гос-тей убирать их номера и переносить багаж не составляет особого труда но ведь не любого берут на работу в качестве персонала даже низшего класса почему же человеку с меч-той стать управляющим отеля так трудно да-ется эта задача а если и открыл свой бизнес то как его удержать как сделать из своей гостиницы что-то большее чем просто место для ночлега именно поэтому и существует особая философия управления гостиничным бизнесом. для начала определимся что индустрия гос-теприимства предполагает продажу услуги. услуга это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя а также собственной деятельности исполни-теля по удовлетворению потребности потре-бителя. уровни услуг: а отдельные услуги и группы услуг б продукт гостиница как комплекс услуг в продукт гостиница как комплекс услуг дополнительные услуги существует некие особенности гостиничных услуг выделим некоторые -одновременность процессов производства и потребления -неосязаемость -невозможность производства гостиничного продукта впрок складирование хранение -непостоянство качества -сезонный характер спроса -взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия -зависимость объема продаж гостиничных услуг от месторасположения гостиниц удобства обслуживания уровень сервиса имидж гостиницы цена ассортимент услуг качество услуги совокупность объективно присущих услуге свойств и характеристик уровень или вариант которых формируется производителями услуги при ее создании с целью удовлетворения существующих по-требностей. уровни качества услуг: 1 базовое качество совокупность тех свойств услуги считаемыми потребителем обязательным 2 требуемое ожидаемое качество сово-купность технических функциональных харак-теристик услуги то есть степень несоответ-ствия ожиданиями клиента. именно этот уро-вень качества обычно рекламируется и гаран-тируется производителем услуг 3 желаемое качество -представляет собой совокупность некоторых свойств услуги о наличии которых потребитель даже и не по-дозревал философия индустрии гостеприимства заклю-чается в гармоничном сосуществовании и взаимодействии четырех групп людей вла-дельцы менеджеры служащие и гости. таким образом для достижения хорошего результата требуется серьезно подойти к процессу обу-чения персонала гостиницы. среди основных целей обучения для гостиницы обычно выде-ляют повышение уровня трудовой мотива-ции персонала достижение более высокого уровня производительности и качества труда формирование особых ценностей и ориентиров у сотрудников поддержи-вающих стратегию и цели гостиницы своевременная осведомленность о целях задачах стратегии и политике гостиницы помимо этого именитые отельеры считают что новичков этой сферы нужно обучать ин-тенсивно и непрерывно так как с развитием информационных технологий нужно уметь быстро приспосабливаться ко всему новому. так например в сети marriot international для новых сотрудников проводятся ежедневные 15-ти минутные тренинги .при этом важно от-метить что старые сотрудники проходят обучающую систему с более академическим подходом сессии написание диплома по разработке гостиничного проекта. перед каж-дым сотрудником ставится задача учить-знать-применять так называемые девизы дня которые обсуждаются на собрании .в течение дня любой из менеджеров может уз-нать у сотрудника отеля какой сегодня девиз .например я всегда с уважением и боль-шой радостью встречаю гостя у стойки ре-сепшн я очень благодарен каждому со-труднику гостиницы за вклад в наше общее дело невозможно не отметить то влияние на обще-ство xxi века как процесс глобализации и индустриализации. за счет этого в одном об-ществе живут люди с различными ценностями и культурой. поэтому очень важно уметь ува-жительно беседовать и взаимодействовать с носителями других культур для этого буду-щим специалистам индустрии гостеприимства нужно знать иностранные языки. по утвер-ждениям многих лингвистов в xxi веке анг-лийский язык быстро становится lingua franca для всей глобальной коммуникации. в связи с этим оформился перечень требований к ме-неджеру данной сферы владение одним или двум иностранным языках владение компью-тером на уровне уверенного пользователя и желателен опыт образования за рубежом .желательно чтобы сотрудник знал культуру ситуацию на образовательном рынке стран с которыми предстоит работать имел опыт посещения стран. помимо всего прочего нельзя не отметить как важны коммуника-тивные данные работника ведь именно в сфере гостеприимства общение является ос-новной составляющей. общаясь с гостем необходимо постоянно проводить анализ кли-ентов. персонал должен знать и уметь прини-мать на практике классификацию потребите-лей .так например существует несколько видов клиентов для которых нужен опреде-ленный подход 1 квадрат строгий вид прямые линии в одежде надменный взгляд и острые черты лица. при таком клиенте отвлекаться на дру-гих гостей категорически запрещено также не стоит выдавать лишнюю информацию а ис-пользовать лишь профессиональные термины в работе с гостем. 2 треугольник -человек хорошо информиро-ванный об услуге за которой он пришел .на нем всегда присутствует одна яркая деталь в одежде более добр чем квадрат .рекомендуется легкое восхищение над кли-ентом использование профессиональных терминов. 3 круг-энергичный шустрый человек. очень важна симпатия у клиента к вам нужно фик-сировать всю информацию которую выдает такой клиент. круг при хорошем обслужива-нии приносит очень много клиентов. 4 зиг-заг -человек -возврат .по внешнему ви-ду определить такого гостя достаточно слож-но .любит долго осматриваться как-будто не знает чего он хочет. данный вид является са-мым опасным клиентом данная классификация позволяет понять как нужно обращаться с клиентом. если научить-ся применять ее на практике то можно до-биться неплохих результатов. как вы уже поняли к персоналу гостиницы довольно много требований но одним из главных требований во многих гостиницах в чем собственно и заключается философия гостеприимства является доверие .доверие становится основой преданности делу. такой подход будет эффективным если люди будут воспринимать проблемы общества в котором они работают как свои собственные .строя любые взаимоотношения персонал должен ориентироваться прежде всего на вопросы этики делая все чтобы она стала стержнем корпоративного сознания. в работе необхо-димо согласовать корпоративные и общече-ловеческие ценности что позволит компании превратиться в сплоченное сообщество объединенное духовным началом. компания превращается в организм наделенный нрав-ственностью ее развитие идет рука об руку с развитием людей которые повышают стои-мость материальных и нематериальных акти-вов за счет научения повышения квалифика-ции и накопления опыта. основной актив и важнейших фактор успеха в гостинице это люди .удовлетворить запросы клиентов мож-но лишь совместными усилиями множества людей и для этого нужно действовать как одна команда отдавая должное тому что делает каждый. одними из важнейших сотрудников является рядовой персонал носильщики клерки официанты бармены повара горничные и портье .это те люди которые получают са-мую низкую зарплату и не особо заинтересо-ваны в конечном результате но именно они способны создать или погубить репутацию отеля так как клиенты почти не сталкиваются с руководством отеля .они имеют дело с теми кто работает на переднем крае. каждый из них видит от трех до семи рядовых сотрудни-ков. если последние не проявляют должного внимания клиент уходит неудовлетворенным в полученной услуге и как правило уводит с собой еще семь таких же клиентов. но если человек чувствует себя желанным гостем если в отеле знают и помнят его вкусы и предпочтения а любая просьба мгновенно удовлетворяется он несомненно вернется в этот отель и порекомендует его своим знако-мым что увеличит прибыль компании. такой подход гарантия успеха и он целиком и полностью зависит от рядовых сотрудников. поэтому одна из важных и сложных задач для управленца гостиницы состоит в том чтобы убедить тех кто находится на низовом уровне иерархии в необходимости стать лучшими .нужно научить тех кто получает самую низкую заработную плату действовать самостоятельно ощущать себя не бездум-ным винтиком а активно участвовать в при-влечении и удержании клиентов. поэтому нельзя относится к сервису только с технической точки зрения устанавливая пра-вила и контролируя их исполнение .нужно научить работника действовать самостоя-тельно выявлять решать и даже предвидеть проблемы .убедить их воспринимать интере-сы компании как свои собственные. это каса-ется всех и каждого. даже если портье встре-тит гостя с улыбкой и скажет ему несколько добрых слов то угрюмый официант может полностью испортить дело .если заставить бизнесмена сидеть у себя в номере в нижнем белье ожидая когда его костюм вернется после утюжки мы потеряем клиента кото-рый мог бы принести много прибыли отелю. если испортить человеку день то никакая роскошь не исправит впечатления надеюсь теперь понятно насколько важен данный персонал в работе гостиницы. работа генерального менеджера отеля состо-ит не только в том чтобы раздавать указы своим подчиненным. руководители должны заниматься развитием своих подчиненных и не забывать о своей репутации в коллективе .ведь именно репутация чрезвычайно важна поскольку в отсутствие полного взаимопони-мания между руководством и рядовым персо-налом невозможно полное взаимопонимание с клиентами. подчиненные всегда наблюдают за тем что делает босс .по его словам и по-ступкам люди судят о его подлинных интере-сах целях и ценностях. это означает что все менеджеры должны стать образцом для под-ражания думая прежде всего о повседневных проблемах отеля а не о прибыли и убытках. помимо вышеперечисленных служб отеля существуют и другие сотрудники о которых не стоит забывать. так называемые специфические должности. данные сотруд-ники есть только в отелях с определенной на-правленностью бизнес-отель курортный отель конгресс-отель и т.д. .специфические должности обусловлены эксклюзивностью и оригинальностью отеля так как они мало распространены в отельной практике либо встречаются в единичных случаях. специфическими должностями являются аниматор это служащий отеля главной работой которого является развлечение и создание хорошего на-строения гостей .в зависимости от масштабов отеля и уровня его катего-рии в отеле может быть целая коман-да аниматоров .в гостиницах более высокого уровня эти аниматоры долж-ны делиться на следующие виды 1. танцевальные аниматоры- специали-сты по организации танцевальных программ которые как правило должны проходить курсы или иметь образование в сфере танцевального направления 2. спортивные аниматоры-специалисты в сфере организации и проведения спортивных игр и конкурсов. 3. детские аниматоры-это специалисты занимающиеся досугом малышей. данная должность является наиболее востребованной так как приехав на отдых родители хотят почувствовать себя полноценным отдыхающим. важно отметить что во многих отелях курортного типа аниматоры-новички должны пройти стажировку которая длится от 7 до 14 дней чтобы анима-торы смогли ознакомиться с устройст-вом отеля познакомиться с персона-лом и своей работой. основными тре-бования для аниматоров является :хороший уровень английского языка возраст от 18 до 30 лет хорошее здоровья ораторские способности и умение заводить толпу. опыт же для многих отелей не обязателен но же-лателен. специалист пункта выдачи пляжных полотенец еще одна из специфиче-ских должностей характерная только для отелей курортного типа в осо-бенности с несколькими точками бас-сейнов и большой пляжной террито-рией. обычно этот человек стоит у сойки выдачи полотенец а график его составляет от 7:00 до 19:00 а в высо-кий туристский сезон до 20:00.как правило во многих отелях алгоритм выдачи полотенец одинаковый .гостю выдается определенная карточка после получения карты гость обра-щается с ней в пункт выдачи полоте-нец а сотрудник записывает его но-мер в учетный журнал. основными функциями является 1. получение пляжных полотенец перед началом работы в пра-чечной 2. выдача полотенец гостям оте-ля и их учет 3. замена полотенец по требова-нию гостя 4. прием полотенец с осмотром их состояния 5. отслеживание случаев невоз-врата садовник-это служащий отеля по ухо-ду за любой озелененной территорией отеля. данная должность встречает-ся в отелях с большими земельными участками на которых можно органи-зовать озелененную зону. помимо прочих должностей существуют и довольно необычные сотрудники как прави-ло в luxury отелях можно встретить именно таких. например подогреватель постели рассказ-чик сказок на ночь инженер по кокосовой безопасности менеджер по загару мойщик монет специализированные сомелье чай-ный сомелье дворецкий по ароматам и так можно продолжать до бесконечности .с каж-дым днем необычных сотрудников становятся все больше и больше так как каждый отель хочет внести уникальность данным образом и показать свою изюминку для более высо-кого востребования на рынке туристских ус-луг. таким образом стоит сделать вывод что все сотрудники должны уяснить перед ними сто-ит единственная задача -удовлетворить каж-дого клиента. руководители же со своей сто-роны должны создать комфортные условия для подчиненных. теперь поговорим немного о конкуренции ведь в данной сфере она огромна многие отели делают упор на рекламу оно и пра-вильно ведь за счет грамотной рекламной кампании клиенты узнают о гостинице по-этому немаловажным будет и сайт отеля разработанный в удобном формате чтобы у клиента не возникало вопросов для того чтобы узнать действительно ли важна реклама я провела опрос среди своих знакомых я задала им вопрос как вы узна-ли о гостинице исходя из диаграммы мы видим что боль-шинство людей узнают о гостиницах за счет рекламы и интернета поэтому не стоит недо-оценивать данные платформы ведь все по-траченные на это средства окупятся очень быстро. также помимо рекламы многие отели разра-батывают программу лояльности для поощ-рения своих постоянных гостей. ведь все лю-бят неожиданные сюрпризы и как бывает при-ятно маленькое внимание или комплимент в виде тарелки фруктов с шампанским в номер. постоянных гостей нужно ценить уделять им немалое внимание тогда они не раз еще за-глянут к вам снова. ведь в этом и заключается смысл гостеприимства учитывать малейшие мелочи связанные с пребыванием гостя чтобы оправдать и превзойти его ожидания. но кто же является главным в индустрии гос-теприимства конечно же гость. ведь самую главную услугу которая предоставляет гос-тиница является услуга размещения .вся работа успех и ценность гостиницы зависит от клиентуры .существует множество спосо-бов привлечения клиентов как например уже говорилось ранее ценные кадры решают многое в сфере гостеприимства но на дан-ный момент появилось множество способов заполнить свою гостиницу постояльцами. например инновации в технологии обслужи-вания могут упростить задачу расчета для гостя систему скидок бонусов и карт лояль-ности направленных на мотивацию гостя по-сетить этот отель вновь. также появление новых гостиниц с необычным дизайнерским решением плавучие гостиницы гостиницы капсульного типа конгресс-отели гостиницы из снега и льда дерева и многие другие. все это привлекает гостя своей необычность и оригинальностью хоть и номера в таких оте-лях стоят достаточно большие деньги чаще всего они всегда заполнены а бронировать нужно за несколько месяцев вперед. таким образом философия индустрии госте-приимства это смысл существования гос-тиницы и ее основополагающие ценности. цель гостиничного бизнеса заключается в предоставлении качественных услуг и удов-летворении потребностей клиента. без клиен-тов гостиница не имеет смысла в существо-вании.
Уникальность текста: 100.0
Подсветить все совпадения