аннотация: в данной статье описана и аргументирована роль этикета в сфере обслуживания. раскрыты темы не только общения с клиентами и посетителями но и правила речевого этикета между коллегами и начальством. упомянуты основные обязательные в разговоре фразы которые должен знать каждый сотрудник работающий в сервисной деятельности. перечислены человеческие качества которые необходимо иметь и уметь применять в профессиональной деятельности работнику сферы услуг. ключевые слова: этикет клиент потребитель сфера услуг сервисная деятельность сотрудник работник покупатель профессиональная этика коллеги речь организация компания манеры уважение. содержание: введение 1.понятие этикета и профессиональной этики 2. роль этикета в сервисной деятельности 3. кодекс профессиональной этики 4.служебная этика между сотрудниками сервисной деятельности 5.имидж организации и эстетика обслуживания 6. отношение которое каждый посетитель ожидает от работника сферы услуг заключение этикет как основа успешного и эффективного обслуживания. часто ли мы задумываемся о значимости соблюдения этикетных норм в общении с родными с коллегами с клиентами так ли на самом деле важен этикет как нам рассказывают как вежливость и уважение к собеседнику могут повлиять на вашу карьеру репутацию и первое впечатление ответы на вопросы интересуют многих так как именно они ключ к успеху в профессиональной деятельности а в частности в работе в сфере услуг. в постиндустриальном обществе где преобладает сфера услуг ведущим фактором успеха являются отношения между субъектом продавец и объектом покупатель деловых отношений. хорошие отношения=отличная оценка качества= достойная репутация. говоря о сервисной деятельности прежде всего стоит отметить что работа чаще всего происходит на уровне человек-человек а значит не стоит забывать о потребности каждого клиента уважительного отношения к себе и индивидуального подхода. главная задача работника сферы обслуживания-это заинтересовать и удержать потребителя. делая оценку качества люди обязательно отмечают уровень отношения персонала что впоследствии сказывается на его мнении об оказанной услуге и компании в целом. 1.понятие этикета и профессиональной этики этикет-это форма и манера поведения правила вежливости и учтивости принятые в том или ином обществе. история возникновения этикета берёт свое начало во франции. в то время на троне был король людовик xiv. на очередном светском мероприятии приглашенным гостям раздавали специальные карточки в которых были прописаны основные правила поведения. в настоящее время составляющее этикета модернизировано и систематизировано. современный этикет подразделяется на несколько видов: светский этикет служебный или профессиональный этикет дипломатический этикет общегражданский этикет военный этикет в сервисной деятельности как и в любой другой сфере где присутствует контактная зона с клиентом используется профессионально-служебная этика в профессиональной деятельности особенно важно наличие таких установок как профессиональный долг совесть кодекс профессиональной этики профессиональная ответственность и т.д. профессиональный долг- это необходимость и обязанность представителя профессии следовать нормам и правилам общества и профессионального кодекса. профессиональная ответственность- это способность контролировать свои действия в соответствии с нормами и правилами соответствующие конкретной специальности/профессии. профессиональная служебная этика-система особых норм и правил поведения представителей профессии которая в свою очередь связана с непосредственным контактом с клиентом 2. роль этикета в сервисной деятельности как же связан этикет и сфера обслуживания этикет в сервисной деятельности играет огромную роль в установлении контакта со своим потребителем. стоит заметить что в разных странах присутствует своя индивидуальная культура общения традиции и обычаи но несмотря на это вежливость и уважительное отношение приветствовалось всегда и везде. давно известно что первое впечатление об обслуживании которое оказывается клиенту играет огромную роль на его дальнейшее сотрудничество с данным сервисным предприятием. этические нормы и принципы предлагают работнику сервиса освоить принятые в обществе правила и нормы поведения что облегчает процесс обслуживания делает его комфортным и эффективным как для клиента так и для работника. общаясь с человеком будь это клиент или коллега мы соблюдаем дистанцию которая подчеркивается уровнем уважение вежливости. 3.кодекс профессиональной этики кодекс профессиональной этики это свод требований к поведению и общению работника конкретной профессии с клиентами коллегами партнерами или потребителями. самые важные нравственные и этические категории которые необходимо помнить и применять работая с клиентом: порядочность и честность в отношении к окружающим вежливость и уважение четкое осознание своих профессиональных обязанностей по отношению к клиентам уважение и любезность терпение и выдержка доброжелательность самокритичность и устойчивость к стрессам развитый вербальный аппарат и культура речи помимо это работник сервисной деятельности не должен забывать что его главная задача удовлетворить потребность клиента дать необходимую информацию и сориентировать по возникшим вопросам. делать это так же нужно уметь тактично и доброжелательно как и полагается настоящему профессионалу. ко всему этому клиент должен уйти довольным своим выбором и с желанием посетить место предоставления услуг снова. исходя из вышесказанного можно выделить еще несколько навыков общения которыми должен владеть работник сферы обслуживания: готовность к непредвиденным обстоятельствам. способность всегда держать верх над ситуацией. умение избегать конфликтных ситуаций. способность не поддаваться негативным эмоциям и спокойно держаться при обслуживании капризного клиента. паника и впадение в состояние аффекта в стрессовой ситуации приводит к необдуманным действиям. срываться и грубить посетителям неприемлемо для работника контактной зоны. опытный и квалифицированный сотрудник должен уметь держать себя в руках быть самокритичным и уметь адекватно оценивать себя и свои действия. служебный этикет работников сервисной деятельности это совокупность зафиксированных норм безальтернативных правил поведения обусловленных служебным положением сотрудников фирмы которым работник обязан следовать привычно почти автоматически. 4.служебная этика между сотрудниками сервисной деятельности работа в сервисной деятельности или в сфере услуг подразумевает под собой немалую затрату физических и духовных сил. основная часть работы сферы обслуживания состоит из общения. поэтому профессионализм сотрудников-управленцев здесь крайне важен. управляющий персоналом должен владеть психологическими и воспитательными знаниями так как в его обязанности входит не только контроль над соблюдением нормативов сотрудников но и над взаимоотношениями своих подчиненных с клиентами. в первую очередь ответственный за персонал должен мотивировать и стимулировать качественно выполнять свои обязанности уметь самому и учить своих работников грамотно и беспрепятственно выходить из конфликтных ситуаций. именно эти качества свойственны начальницу-лидеру. с таким человеком во главе персонал всегда будет ответственным и уверенным в себе на рабочем месте. на отношение работников к своей профессии так же влияет и микроклимат рабочего места который зависит от взаимоотношений с коллегами и руководством. явным примером для персонала всегда является начальство. какое отношение сложатся у руководства со своими подчиненными как они будут учить разговаривать и критиковать такое отношение к потребителям и будут неосознанно копировать и применять сотрудники. исходя из этого следует вынести что независимо от профессионального статута уровня профессиональной деятельности и занимаемой должности каждый работник должен соблюдать правила этикета уважать как клиентов так и начальство и коллег. только погружаясь в атмосферу уважительного и грамотного отношения между людьми человек начинает соответствовать окружению. другими словами соответствие правил морали и нравственности между сотрудниками оказание взаимопомощи и уважения учет чужого мнения и интересов общего дела называется этикой партнерских отношений. большую и немаловажную роль в партнерских отношениях играет соблюдение регламента что означает подчинение принятым нормам и правилам организации. именно здесь крайне необходимо следовать основам и порядкам делового этикета в качестве проявление дисциплины и культуры труда. отдельное место в построении грамотной речи и общения занимает способность слушать. ведь зачастую человек слышит своего собеседника но не воспринимает или не вдумывается в услышанное. умение не только слушать но еще и слышать помогает в разговоре с собеседником говорить на интересующие клиента или коллегу темы что создает соответствующее впечатление уважительного отношения и заинтересованности. 5.имидж организации и эстетика обслуживания имидж это образ и обличие организации. начало внешности лежит в названии. имя компании и товарный знак играют немаловажную роль со стороны представительства. при приобретении какого-либо товара или услуги человек опирается на репутацию статус и авторитет фирмы. значительную роль играет отношение клиентов к компании и уверенность в ней. одно устоявшееся и неизменное название фундамент общественного признания и известности. к названию привыкают фирма начинает вызывать доверие как у потребителей так и у партнеров по сотрудничеству. создание имиджа осуществляется по тем же правилам что и создание имиджа для человека. это лицо любого салона красоты кофейни ресторана или магазина. в понятие имиджа входит: дизайн помещения оформленные вывески реклама и сам логотип размещение и освещение оформление договоров и других деловых бумаг. значимое место так же занимает и внешний вид сотрудников. единой формой и установленным дресскодом компания показывает своим клиентам дисциплинированность и организованность сотрудников что в свою очередь вызывает ощущение надежности. и как и внешний вид сотрудников оформление деловых бумаг также должно быть соответствующим всем необходимым требованиям и критериям. партнеры читающие деловые письма или потребители видя рекламный текст всегда делают выводы об образованности и грамотности фирмы. далее в составляющий список имиджа входят хорошие манеры работников: вежливость уважительное отношение грамотная речь готовность прийти на помощь и самое главное компетентность честность и надежность. все вышеперечисленное говорит не только об этике обслуживания но и об эстетике оказания услуг что также немаловажно в сервисной деятельности. для положительного образа компании имеет значение скорость работы эстетика обслуживания и его качество. не следует забывать что каждый посетитель может стать клиентом а реальные клиенты могут привести несколько потенциальных что говорит о качественном и грамотном обслуживании. следовательно каждый раз начиная разговор с посетителем стоит обдумывать каждое слово и правильно формулировать мысль. в первую очередь сотрудникам не стоит забывать что они-лицо компании а их речь показатель образованности и уровня профессионализма. 6.отношение которое каждый посетитель ожидает от работника сферы услуг в первые минуты беседы покупатель/клиент делает оценку речи сотрудника обращает внимание на мимику и тон голоса. исходя из этого работникам сферы услуг стоит начинать свой разговор с улыбки и вежливого уважительного приветствия. некоторые желательные правила деловой беседы в сервисной деятельности: -клиент не должен ждать когда вы предложите ему помощь. -нельзя повышать голос в разговоре и перебивать посетителя. -главная фигура в диалоге-клиент. задача работника внимательно слушать и отталкивать от пожеланий клиента после чего предлагать ему подходящие услуги и товары. -нужно уметь вовремя завершить разговор и подвести покупателя к конечной точке к покупке товара или услуги. в сервисной деятельности множество вариантов для коммуникаций начиная от прямого диалога заканчивая телефонными консультациями а так же существуют особые критерии к проведению демонстраций презентаций и переговоров. но особенную и важную ступень в сервисной этикете все же занимает вербальный этикет условий и требований которого следует соблюдать с любым покупателем. манера поведения и уровень культуры общения в деловых беседах во многом обуславливается правилами речевого этикета. компетентность выступления громкость голоса умение выдержать паузу всё это наглядно показывает степень владения своей речью этикетом и культурой общения. в профессиональной беседе необходимо всегда уметь дать ответ на любой вопрос и не забывать задавать свои оставаясь при этом вежливым и ненавязчивым. для более эффективного воздействия служебного этике сотрудникам необходимо знать несколько речевых приемов который помогут наладить контакт с любым клиентом. один из таких приемов называется формула поглаживания. суть этой формулы заключается в поддержке своего клиента: удачи вам счастливо ни пуха ни пера и др. работнику сферы услуг необходимо знать эти и подобные фразы и умело ими пользоваться в работе. в речевом этикете в особенности в случае если официальный компаньон женщина значительное место представляют комплименты. комплименты это далеко не лицемерие а приятные фразы и слова предоставляющие позитивную оценку собеседнику в работе одежде и внешнем виде. иначе говоря комплименты-необходимая часть в профессиональной речи. подобную этикетную форму не стоит забывать как при консультации клиента по его вопросам так и при мимолетной реплике с посетителем. для того что бы не обидеть человека или не выглядеть глупо в разговоре необходимо знать о чем можно и о чем нельзя разговаривать с клиентом соблюдая при этом грамотность речи спокойный тон голоса и этикетные нормы соответственно. начиная разговор с покупателем необходимо отлично ориентироваться в своей профессиональной деятельности что бы не создать впечатление неквалифицированного работника. так же стоит следить за содержанием и конфигурацией своей речи в диалоге. в вербальном общении имеются определенные правила которым непременно нужно придерживаться при разговоре с кем-либо. исходя из вышесказанного в деловой беседе не следует: говорить только о себе и нахваливать себя. делать акцент на своих проблемах делах и интересах. навязывать свое мнение и пытаться переспорить или переубедить собеседника в пользу своих предпочтений. затрагивать темы которые могут задеть или обидеть человека. переходить на личности и спрашивать вопросы которые не относятся к делу. обсуждать и осуждать своих коллег компанию в которой работаете и других людей в целом. следует: быть вежливым и приветливым внимательно слушать собеседника и проявлять максимальное уважение при присутствии малознакомых людей помимо клиента с кем ведется диалог говорить на нейтральные темы которые будут интересны всем. при оказании помощи в выборе учитывать социальное положение возраст осведомленность в теме и бюджет клиента. придерживаясь вышеперечисленный правил работник сервисной деятельности всегда сможет найти подход к любому клиенту оказав ему максимум помощи и комфорта в общении. заключение. подводя итоги проделанной работы мы смело можем сказать что этикет занимает одну из ключевых ключевую роль в сфере услуг. в сервисной деятельности как в сфере где в основном преобладает прямое общение с клиентами имеются свои четко выстроенные этические нормы и правила которые должны знать и соблюдать представили данной профессии. эти нормы и правила закреплены в кодексе профессиональной этики но обычно перечисленные в нем рекомендации являются желаемыми а не обязательными. в настоящее время знание и соблюдение этических норм владение ими на высококлассном уровне признак высококвалифицированного работника его профессиональной зрелости и надежности. таким образом использование этикета в сфере услуг делает обслуживание клиентов приятнее и эффективнее повышает репутацию сервисной компании и приумножает уровень доверия своих покупателей. используемая литература: 1.статьи об этикете с сайта studfiles.net 2. федцов в.г. культура сервиса 2001. 3. матолыгина н.в. и руглова л.в. профессиональная этика и этикет в сфере сервиса 4. сайт wikipedia.org.