В сегодняшнем мире бизнес стал намного сложнее, и поэтому маркетинг связан с ним. Но этого недостаточно, чтобы просто продавать ваш продукт. Не менее важно, чтобы ваши клиенты были удовлетворены. Фактически, ваши существующие клиенты могут в конечном итоге купить больше вашего продукта или услуги, если они удовлетворены вашим сервисом. В период интенсивной конкуренции и все более требовательных потребителей маркетинг отношений привлек внимание как исследователей, так и менеджеров. Академики сосредоточили свое внимание на своих масштабах и разработали концептуальную основу, направленную на понимание природы и ценности отношений не только с клиентами, но и с рядом других заинтересованных сторон. Маркетинг отношений - это вид маркетинга, который делает именно это. В нем подчеркивается сохранение и постоянное удовлетворение потребителей, а не отдельная индивидуальная сделка. Компании все чаще признают важность взаимодействия с клиентами; маркетинг отношений занимает центральное место как в теории маркетинга, так и в практике. Каковы причины такого подхода? Общепризнано, что корни выражения «маркетинг отношений» можно найти в начале 1980-х годов. Он впервые появляется в научной литературе в 1983 году, когда Леонард Берри в книге по маркетингу услуг пишет главу «Маркетинг отношений». Два года спустя, в контексте проекта, связанного с промышленным маркетингом, Барбара Джексон использует такое же выражение «маркетинг отношений» в ее книге «Победа и хранение промышленных клиентов», а также в статье, опубликованной в Harvard Business Review в 1985 году. Этот факт следует упомянуть: два исследователя, которые представили выражение - одно в сфере услуг и другая в промышленной области - в какой-то мере указывает на ее концептуальные основы. Наконец, мы должны также упомянуть великого Теодора Левитта. Маркетинг взаимоотношений сегодня достаточно быстро внедряется в России. Маркетинг взаимоотношений заключается в том, что он имеет отношение ко всей маркетинговой деятельности, которая направлена на установление, развитие и поддержание успешных взаимодействий. Основным элементом маркетинга взаимоотношений является процесс удержания клиентов и последующее увеличение прибыли. Маркетинг взаимодействия не зря наиболее ярко проявляется в сфере услуг, ведь именно здесь услуги имеют специфические характеристики. Мы знаем, что услуга - это реакция производителя на потребности рынка, часто физический продукт, который всегда имеет свою потребительскую стоимость и товарный характер. К более распространенным и конкретизирующим характеристикам услуг относят:  Неразрывность процесса производства услуги и её потребления, т.е. предполагается, что услуги неотделимы от того, кто их предоставляет.  Невозможность накапливания и хранения услуги, например для дальнейшей продажи.  Изменчивость качества услуги, напрямую зависящая от того, кто и каким образом её предоставляет: вежливо, старательно или грубо и халатно.  Неосязаемость, что подразумевает под собой, невозможность попробовать или изучить ту или иную услугу до получения. Вследствие чего всегда имеет место доверие к продавцу услуги. В тоже время, эта черта значительно усложняет предпринимательскую деятельность продавца услуги, неспособного продемонстрировать клиенту товар и объяснить, за что ни платят деньги. В этом случае задача продавца - описать все значительные преимущества и выгоды, которые получит покупатель после приобретения или получения услуги.  Индивидуальный характер и зачастую высокая доля ручного труда. При решении проблем, обусловленных вышеперечисленными характеристиками услуг, важно учитывать определенные способности предприятий сферы услуг: способны ли они индивидуальный имидж фирмы и производимых товаров, поддерживать на достойном уровне репутацию предприятия и авторитет бренда, организовывать каналы распространения положительной информации и пр. Литературный обзор Маркетинг взаимоотношений возник из-за странной мысли о том, что компании тратят гораздо больше времени и денег на то, чтобы привлечь новых клиентов и почти ничего, чтобы сохранить старых. Эта мысль побудила таких ученых, как Леонард Берри (Университет Texas A & M) и Джагдиш Шет (Университет Эмори), разработать концепцию маркетинга отношений. Фактически, эти два человека первыми использовали термин «Маркетинг отношений». Дальнейшее расширение сферы маркетинга за пределами отдельных транзакций было сделано гуру маркетинга Теодор Левитт (Гарвард). Однако, маркетинг отношений использовался (хотя и в меньшей степени) задолго до его терминологии. Леонард Берри предположил, что «маркетинг отношений может применяться, когда есть альтернативы на выбор, когда потребитель принимает решение о выборе и когда происходит постоянное и периодическое желание продукта или услуги». Это предложение послужило основанием для применения маркетингового исследования. Разрыв фразы дает более четкое представление о том, что если у клиента есть альтернативы на выбор, и если клиент должен сделать выбор на основе продукта или услуги, которые они будут использовать в течение длительного времени, то удовлетворенность потребителей будет большим приоритетом в принятии решений о покупке продукта или услуги. В течение 25 лет маркетинг отношений претерпел значительную эволюцию, и ее нынешний статус неоспорим. Недавний поиск Google показал около 8 000 000 обращений за поисковым термином «маркетинг отношений». С другой стороны, Американская ассоциация маркетинга изменила свое определение маркетинга, доказав свою реляционную природу: «Маркетинг - это организационная функция и набор процессов для создания, передачи и доставки ценности клиентам и управления отношениями с клиентами таким образом, чтобы помочь организации и ее заинтересованным сторонам». Интересно сравнить это определение с ранее принятым: «Маркетинг - это процесс планирования и реализации концепции, ценообразования, продвижения и распространения товаров, идей и услуг для создания обменов, которые удовлетворяют индивидуальные и организационные цели». В деловом мире существуют также различные факторы, повышающие важность маркетинга отношений. Некоторые показали, какие изменения как со стороны предложения, так и спроса, повысили стратегическую важность более ориентированных на отношения подходов. Среди наиболее употребительных факторов: тенденция к меньшей эффективности подходов массового рынка, достижения в области новых технологий не только в плане коммуникации и информации, но также в производстве и логистике, высокий уровень конкуренции, наблюдаемый во всё большем числе доступных брендов, которые часто считаются мало отличающимися друг от друга. Цепочки поставок и маркетинговые каналы Некоторые из наиболее важных вопросов по каналам распространения, чье происхождение восходит к 1970-м годам - касаются конфликта власти в контексте процесса взаимодействия между покупателем и продавцом. В целом изыскивается понимание и объяснение структур управления и характера двустороннего поведения сторон. В этом ключе большинство исследований были сосредоточены на межорганизационных отношениях, а именно в аспекте эффективности экономических операций, хотя есть также исследования, посвященные социальным аспектам и экономической политике. Организационный маркетинг Литература по каналам распределения частично способствовала появлению важного потока исследований по взаимодействию и межорганизационным сетям, наиболее известной исследовательской группой, которая является IMP – Industrial Marketing and Purchasing -Промышленным маркетингом и закупками. Маркетинг услуг Третья теоретическая область, на которой основан маркетинг отношений - это маркетинг услуг. С конца 1970-х годов исследователи в этой области показали, что разработка концептуальной основы для услуг, основанных исключительно на традиционном подходе к маркетингу продуктов, явно недостаточна. Участие клиентов не только в потреблении, но и в производстве услуги в сочетании с одновременностью, наблюдаемой между обоими процессами - что-то, что стало называться «servuction» (сервакшн) - ясно объясняет реляционный характер услуг. Маркетинг баз данных и прямой маркетинг Наконец, быстрое развитие информационных и коммуникационных технологий за последние два десятилетия послужило катализатором для более интерактивных рыночных подходов. Способность к поиску и извлечению данных, предлагаемых новыми технологиями - с учетом того, что широко известно как хранилище данных и интеллектуального анализа данных, увеличила способность организаций обрабатывать огромное количество информации от клиентов, что в противном случае было бы немыслимо. Цель управления взаимоотношениями Цель маркетинга отношений заключается в повышении продуктивности маркетинга за счет достижения эффективности. Несколько маркетинговых практик могут помочь достичь эффективности, например, удержания клиентов, эффективного реагирования потребителей и совместного использования ресурсов между партнерами по маркетингу. Каждое из этих мероприятий может снизить эксплуатационные расходы маркетолога. Аналогичным образом, можно добиться большей эффективности маркетинга, поскольку она пытается привлечь клиентов на ранних этапах разработки маркетинговых программ, что облегчит будущие маркетинговые усилия компании. Кроме того, благодаря индивидуальному маркетингу и принятию массовых процессов настройки, маркетологи отношений могут лучше удовлетворять потребности каждого выбранного клиента, делая маркетинг более эффективным. Как известно, дисциплина маркетинга выросла из экономики, и рост был обусловлен отсутствием интереса среди экономистов к деталям поведения на рынке, особенно тех, которые связаны с функциями посредников. Это совпало с ростом числа посредников и важностью распределения в индустриальную эпоху. Влияние технологической революции меняет характер и деятельность маркетинговых учреждений. Нынешнее развитие и внедрение современных электронных и компьютеризированных систем связи в наше общество облегчает взаимодействие потребителей с производителями. Производители также становятся более осведомленными о своих потребителях, поддерживая и получая доступ к сложным базам данных, которые захватывают информацию, связанную с каждым взаимодействием с отдельными потребителями, по очень низкой цене. Это дает им средства, с помощью которых они могут практиковать индивидуальный маркетинг. В результате функции, ранее выполнявшиеся посредниками, в настоящее время предпринимаются либо потребителем, либо производителями. Производители строят такие системы, которые позволяют им быстро реагировать на производство, доставки и обслуживания клиентов, устраняя необходимость управления запасами, финансирования и обработки заказов посредниками. Кроме того, у потребителей меньше времени и, следовательно, снижение склонности идти в магазин для каждой покупки. Они готовы взять на себя некоторые обязанности прямого заказа, личного мерчандайзинга и услуг, связанных с использованием продукта, с небольшой помощью от производителей. По мере появления концепции маркетинга отношений основное внимание было сфокусировано на маркетинге транзакций и маркетинге отношений: услуги, связанные с использованием продукта, с небольшой помощью от производителей. Маркетинг отношений с транзакциями Раньше Сейчас  Сосредоточьтесь на одной продаже  Фокус на удержание клиентов  Ориентация на функции продукта  Ориентация на преимущества продукта  Маленький акцент на клиента  Высокий уровень обслуживания клиентов Сервисы Раньше Сейчас  Ограниченная приверженность клиентов  Высокая приверженность клиентов  Умеренный контакт с клиентом  Высокий контакт с клиентом  Качество - это, прежде всего, проблема  Качество - это забота обо всех Заключение Маркетинг отношений - это тема, которая активно занимается лояльностью клиентов. Удовлетворение клиентов - цель маркетинга отношений - сделать клиентов лояльными покупать другие продукты от компании и рекомендовать другим делать то же самое. Это важная стратегия, которая должна использоваться в тандеме почти со всеми продуктами и услугами для материнской компании, чтобы оставаться успешной. Маркетинг взаимоотношений сегодня является одной из областей с наибольшим выражением в области маркетинга, признанных не только учеными, но и практиками. Его применение в деловом мире становится все более заметным. Это не только многочисленные конфигурации прямого маркетинга, которые все чаще используются и которые выходят на поле в качестве мобильного маркетинга - это индивидуализация продуктов. Однако, вне практической стороны, маркетинг отношений - это поле с высоким потенциалом, учитывая многодисциплинарный характер проблем, которые он охватывает, объединяя исследования, охватывающие такие области, как услуги и каналы распространения, и распространяется на управление брендами, качества и лояльности клиентов. Реляционный подход - это более широкий взгляд на маркетинг, который охватывает все заинтересованные стороны, и, хотя важно торговать фирмами со своими клиентами, поставщиками и партнерами, одинаково - если не более важно - продавать его сотрудникам; таким образом, актуальность внутреннего маркетинга. Рекомендации Что касается установления и поддержания долгосрочных отношений с клиентами, то получение доверия клиентов является предвестником их приверженности профессиональным отношениям, которые они разделяют с поставщиком. Акцент на отношения стал ключом к успешной кампании, а также традиционная концепция создания продаж была заменена тем, что она занималась очень долговременными взаимовыгодными отношениями с клиентами. Это становится основной рекламной деятельностью для компании, работающей в жесткой конкурентной среде. В среднем индустрия тратит в шесть раз больше средств, чтобы привлечь клиентов, чем они делают, чтобы сохранить их. Поэтому большинство фирм на данный момент уделяют больше внимания их отношениям с существующими клиентами, чтобы сохранить их и увеличить свою долю покупок потребителей. Исследователи рекомендуют поддерживать превосходство в обслуживании, заботу о клиентах и регулярный контакт с клиентами (как фирмами, так и отдельными клиентами), а также соблюдение конфиденциальности и конфиденциальности клиентов помогут компаниям получить большую клиентскую базу, а также приобрести лояльность клиентов. Это связано с идеей повышения удовлетворенности клиентов и лояльности клиентов, преобладающей в небольших фирмах.