Основная тема данной статьи – разбор конфликтов между потребителем и производителем , для этого надо разобраться ,во-первых, что такое конфликт? Конфликт – слово , означающее «conflictus»в переводе с латинского языка «столкновение» . Под «столкновением» подразумевается столкновение интересов двух или более людей . Когда мы слышим слово «конфликт» мы сразу представляем ссору, крики и испорченное настроение . Обычно конфликты заканчиваются именно так , но этого можно избежать , если следовать некоторым правилам :  Устранение из делового общения суждений и оценок, грубых, ироничных и ехидных замечаний, ущемляющих самолюбие собеседника.  Уважительная манера разговора.  Умение слушать. Отказ от намерения немедленно парировать каждое замечание собеседника.  Признание правоты собеседника, особенно в том случае, если его суждения направлены на поддержание его социального статуса и престижа.  Устране  Стремление вести обсуждение проблемы, а не позиций.  Когда издержки на разрешение конфликта превышают пользу от его прерывания, следует прекратить отношения с партнером. Высококвалифицированные специалисты , работающие в ресторанах обязаны соблюдать все правила и прилагать все возможные усилия , что бы избежать начала конфликта или остановить его , если он уже начался .Ниже приведены пункты , которые при их соблюдении , помогут остановить уже начавшийся конфликт:  Самый простой способ и самый действенный способ – улыбнуться и извиниться . Каждый человек хочет быть прав , а , когда один из конфликтующий признает вину , второй получает удовлетворение и может «смягчить наказание» , главное – не переборщить с улыбкой , иначе собеседник может подумать , что вы насмехаетесь над ним.  Еще один способ – не отвечать злом на зло . «Относись к людям так , как хочешь , что бы они относились к тебе». Продуманный и спокойный ответ на разгневанный комментарий покажет вашу мудрость . Так как в статье рассматриваются проблемы возникающие в ресторанах и кафе , напрашивается вопрос , а где помимо точек общественного питания чаще всего нарушаются права потребителей ?Для это ниже приведена диаграмма , отображающая ответ на этот вопрос Как мы можем видеть , точки общественного питания занимают третью из десяти ступеней в диаграмме , а значит , что это одно из самых «опасных» ,в плане нарушения прав потребителей, мест . А теперь , для большей наглядности ,приведу в пример диаграмму , показывающую « Где люди чаще всего проводят свое свободное время ?» Статистика показывает , что кафе и заведения ,связанные с общественным питанием занимают лидирующие позиции в данной диаграмме . Большая часть людей предпочитают проводить свое свободное время в местах , где можно пополнить свои силы и подкрепиться. Еда - одна из важнейших человеческих потребностей . Это отражает пирамида Маслоу, приведенная ниже в форме примера : Итак , мы разобрались , в том , какое место сети общественного питания занимают в рейтингах ,отраженных на диаграммах. Теперь разберемся какие же проблемы существуют между потребителем и производителями услуг , а именно ресторанами, кафе, кофейнями , столовыми и потребителями этих услуг. Для начала разберемся какие они бывают , затем разберем каждый пункт подробно :  Нарушение права потребителя на получение безопасной услуги  Нарушение права потребителя на получение качественной услуги  Право на получение информации Право на безопасность — обязанность изготовителя (продавца) представить потребителю информацию, позволяющую ему использовать (хранить, утилизировать) товар без вреда для здоровья, имущества и окружающей среды. Это право подразумевает под собой отсутствие вредных для здоровья потребителя ингредиентов в блюде или напитке , а также отсутствие опасных для жизни элементов в зале ( Имеется ввиду нарушение прав потребителя в точках общественного питания ) К «другим причинам» смертей людей относится много причин, одна из которых – смерть из-за невнимательности официантов или поваров к примечаниям посетителей об аллергии к некоторым ингредиентам .Не исключен и тот факт , что посетители сами , по своей халатности и невнимательности не читают и не спрашивают состав блюд. Например, многие люди имеют аллергию на орехи .Употребление этого продукта может привести к летальному исходу. Конечно, не исключен и тот факт , что в зале могут быть элементы интерьера ,которые плохо прикручены или сломаны ,а они могут повредить здоровью людей ,посещающие данное заведение .К примеру , у стола или стула может быть расшатанная ножка, которая в любой момент может надломиться и навредить здоровью посетителя. Еще один случай похож на первый, но все же отличается. В этой ситуации здоровью потребителя вредит не возможность аллергии , а вероятность попадания в блюдо или напиток предмета, который может повредить внутренние органы или застрять в горле , от чего посетитель может задохнуться. Следующее нарушение – нарушение права на получение качественной услуги . К этой форме нарушения в пример можно привести : Некачественное блюдо или напиток, а так же услуга с неудовлетворяющим посетителя качеством. Проведенный компанией «Бумага» проверка петербуржского кафе показала , что сотрудники используют просроченные продукты для изготовления блюд ,а также используют испорченное пиво, смешивая со свежим и подавая его гостям. Зачем они так поступают? Приятно ли им было, если бы им такое подали? Но их это не волнует , они ходят в заведения проверенные , где с ними так не поступят . А сами они так поступают , так как чем меньше утилизируется продуктов , тем больше зарабатывают сотрудники , а кто откажется от денег ? Еще одно, не менее важное и ужасное нарушение – нарушение права на получение информации. А именно: Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей на русском языке посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Причем, потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией, как в зале, так и вне зала обслуживания. Владелец заведения общественного питания обязан предоставить правила поведения для потребителей (запрет курения, запрет на нахождение в верхней одежде и другие правила, не противоречащие законодательству РФ).Заказ столика тоже относится к этой части. А именно то , что при оплате заказа , внесении депозита должен предоставляться соответствующий документ – чек. Что делать ,если права всё-таки были нарушены ? В случае нарушения права потребителей в точках общественного питания, потребитель может :  Потребовать скидку  Потребовать бесплатную замену заказа  Отказаться от заказа  Обратиться с письменной жалобой в соответствующие надзорные органы  Написать отрицательный отзыв в книгу жалоб и предложений График, отражающий причины увольнения персонала по инициативе администрации 1. Постоянное, регулярное опоздание – проблема , которая служит самой частой причиной, по которой сотрудники бывают уволены. Большинство людей не пунктуальны, и, в связи с этим опаздывают они на работу. С данной проблемой сложно бороться , так как это относится скорее к личным качествам , чем к наработанному опыту , но ,безусловно, человеком пунктуальным может стать каждый, стоит лишь приложить некоторые усилия ,которые искоренят данную проблему и помогут человеку везде и всюду успевать, сделает обладателя этого качества продуктивным и успешным. 2. Несоблюдение предписанных правил. К этому пункту можно отнести не только вышесказанное опоздание, а так же появление на рабочем месте в состоянии алкогольного или наркотического опьянение, но и употребление спиртных или наркотических средств на рабочем месте, использование телефона в рабочее время, несоблюдение санитарных норм и многое другое. Данную проблемы решить сложнее предыдущей, потому как ,например, проблема алкоголизма не может решиться так же легко как непунктуальность. Здесь корень проблемы зарыт гораздо глубже. Такие проблемы следует решать при помощи специалистов. Но такую беду, как антисанитария решить значительно проще, следует проводить проверки хотя бы раз в неделю и назначить главного по кухне, раз в неделю главные могут меняться, для того ,что такого рода ответственность не лежала на одном только человеке. А 0 2 4 6 8 10 12 Постоянное опаздание Несоблюдение предписаных правил Появление на рабочем месте в состоянии нарк.или алко.опьянения Другие причины так же стоит провести беседу с уборщицами, ответственными за уборку кухни. Если присутствует такая проблема как наличие насекомых или грызунов, то стоит провести дезинсекцию помещения и после осуществить генеральную уборку. Конечно, каждая проблема, которая относится к данному пункту требует длительного и комплексного решения, возможно, с участием вспомогательных средств или специалистов. 3. Появление на рабочем месте в состоянии алкогольного или наркотического опьянения уже была затронута в предыдущем пункте. Как решать эту проблему – дело каждого. Кто-то идет за помощью в специальные учреждения, кто-то сам понимает , что это вредит ему и его окружению, но не все люди осознают опасность их действий и поэтому продолжают употреблять алкоголь или хуже тогозапрещенные вещества. Наверное , единственным правильным решением будет госпитализация такого человека или обращение в соответствующие службы, которые помогают людям с такими проблемами, но если человек сам способен справиться, самым главным будет поддержка со стороны близких. 4. Последней, но не по важности проблемой является увольнение по другим причинам. Что это значит? К прочим причинам можно отнести огромное множество разного рода оплошности и проблемы, но самыми распространенными являются : a) совершение работником аморального поступка или поступка противоречивающего правилам b) неисполнение работником своих рабочих обязанностей без уважительных причин c) прогул d) восстановление в должности работника, ранее выполняющего эти обязанности e) кражи f) драки g) и другое Такие вещи решить гораздо сложнее, так как некоторые из них могут нарушать даже закон РФ, но если проблема не вредит никому и не нарушает ничего кроме правил данного заведения, то решить их можно в начале предупреждением, штрафом, а в случае повторного совершения, увольнением . Мы рассмотрели причины, по которым руководство может уволить сотрудников, но стоит узнать почему же сами сотрудники увольняются ,каковы причины такого решения? 1. Итак, как мы можем видеть , самой главной причиной является низкая заработная плата. Это один их самых важных критериев не только при увольнении , но и непосредственно выборе работы. Зачастую работодатели занижают заработную плату . Это может происходить по разным причинам , но если такое все-таки случается , человек начинает испытывать дискомфорт и следовательно задумывается о смене места работы. 2. Отсутствие перспективы карьерного роста. На графике видно, что этот пункт является ,скорее неудовлетворительным , вызывающим недовольство , но не выступает в роли самой частой причины для увольнения. 3. Конфликт с руководством. Несомненно руководитель –тот человек , конфликт с которым может привести к увольнению, по этой причине многие люди просто терпят нападки со стороны вышестоящих . Это очень вредит психологическому здоровью, так как работа ,где тебя «прессует» руководитель становится невероятно тяжелой, приводит к нервным срывам и увольнениям . 4. Невозможность саморазвития не менее страшная проблема. Каждый человек хочет оставить после себя след , хочет ,что б его помнили , но для этого нужно саморазвитие ,нужно достичь таких высот , которые позволят гордиться собой и дать повод для гордости за тебя другим. Но некоторые руководители «перекрывают воздух» и не дают шанса для того, что бы развиваться и стать лучше него. 5. Нерегулярное начисление заработной платы. Очень важная тема . Не всегда она зависит от руководителя, например , возьмем какое-нибудь кафе, оно целиком и полностью зависит от того, сколько человек туда придет ,чем больше людей, тем больше выручка и наоборот. Но если начальство по своей вине или халатности задерживает зарплату , то это является уже нарушением трудового договора . 6. Неинтересные задачи .Все мы слышали поговорку «Счастлив тот кто утром с удовольствием идет на работу, а вечером с радостью идет домой!».Не сложно понять человека, который ходит на работу как на каторгу , кому будет хотеться идти туда, где ты обязан делать то ,что совсем не хочешь и то, что не вызывает даже малейшей заинтересованности ? Поэтому люди и увольняются с такой работы. 7. Атмосфера в коллективе похожа на третий пункт , но все же стоит гораздо ниже . Это потому , что конфликт с начальством гораздо более опасен чем натянутые отношения с сотрудниками , но это все равно огромная проблема , которая требует решения и не редко единственным решением человек видит только увольнение. 8. Неофициальное устройство – не просто проблема, но и нарушение трудового кодекса Российской Федерации , которое опасно не только для работодателя , но и для самого работника. 9. Отсутствие свободы действий в принятии решений. Большинство должностей подразумевают «подчинение» руководителю и полное исполнение его приказаний , поэтому во имя избегания данной проблемы, стоит вначале изучить обязанности этой должности , прежде чем устраиваться на работу иначе такая работа принесет разочарование и приведет к увольнению. 10.И ,наконец, последний пункт – жесткий график работы. Несомненно это очень тяжело и подходит не всем. Например, если у вас есть дети ,то такой график будет для вас довольно сложным, хотя некоторые все -таки находят выход из ситуации. Но иногда найти выход из положения бывает невозможно и работнику приходится чем-то рисковать, что бы отработать свои часы. Итак, в данной статье были рассмотрены проблемы, которые могут возникнуть в процессе работы в точках общественного питания : кафе, ресторанах, кафетериях, столовых, закусочных и других местах общественного питания. Так же были рассмотрены права сотрудников и работодателей, нарушение прав и способы решения проблем.