Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» (ФГБОУ ВО РГУТИС) НАУЧНАЯ СТАТЬЯ по дисциплине: философия на тему: управление конфликтами в индустрии гостеприимства. Выполнила студентка группы ГДД-18-1А Ф.И.О. студента Белая Анастасия Алексеевна Проверил преподаватель: Кортунов Вадим Вадимович Москва 2018 СОДЕРЖАНИЕ 1.Аннотация 2.Введение 3. Основная часть o Что такое конфликт o Виды конфликтов o Четыре категорий жалоб в индустрии гостеприимства o Решение конфликтных ситуаций o Рекомендации для предотвращения конфликтных ситуаций 4. Заключение 5. Список литературы Аннотация: Цель данной статьи – показать, какие конфликтные ситуации случаются и возникают в сфере гостеприимства, изучить способы поведения гостей и сотрудников, персонала гостиничных предприятий, выявить их ошибки и проблему конфликта. Современный менеджер должен хорошо представлять истинные причины разворачивающегося конфликта в гостиничном предприятии и анализировать его последствия. Сам конфликт всегда осознан, но его мотивы для субъекта не всегда ясны и понятны. Поэтому очень важным является умение руководителя предотвращать возникновение конфликтных ситуаций, сглаживать их последствия, разрешать споры, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию. У большинства людей слово «конфликт» вызывает малоприятные ассоциации. Существуют различные определения конфликта ,но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликт - это столкновение противоположных целей, позиций, мнений и взглядов, серьезное разногласие, спор приводящий к борьбе. Проще говоря конфликтом можно назвать любое столкновение, в котором каждая из сторон стремится добиться своей цели, а также пытается помешать другой стороне сделать тоже самое, и как правило, стрессовое состояние – это то что испытывает человек, находясь в конфликтной ситуации. Ключевые слова: гостиница, квалификация, персонал, сотрудники, гости, умения, конфликт. Conflict management in the hospitality industry. Annotation: The purpose of this article is to show what conflict situations occur and arise in the field of hospitality, to study the ways of behavior of guests and employees, hotel staff, to identify their mistakes and the problem of conflict. For most people, the word \"conflict\" evokes unpleasant associations .There are different definitions of conflict ,but they all highlight the contradiction that takes the form of disagreement when it comes to human interaction. A conflict is a clash of opposing goals, positions, opinions and views, a serious disagreement, a dispute leading to a struggle. Simply put, a conflict can be called any collision in which each of the parties seeks to achieve its goal, and also tries to prevent the other party from doing the same, and as a rule, the stress state is what a person experiences while in a conflict situation. Keywords: hotel, skills, staff, employees, guests, abilities, conflict. Введение: Тема данной статьи - это конфликты, возникающие внутри гостиницы и в любой другой организации, рассматриваются как весьма негативное явление. Однако полное отсутствие конфликта внутри коллектива или с клиентом - условие не только невозможное, но и нежелательное. Гостиница, отель – это то место, куда приезжают люди со всего света по разным обстоятельствам : отдых с семьёй, поездка по работе, путешествие и так далее. В одной гостинице, либо отеле могут одновременно находится множество людей разных национальностей, разных вероисповеданий ,разных возрастов . Соответственно сама по себе такая ситуация может являться в какой-то мере конфликтной. Например, шумная компания, которая приехала развлекаться и в соседнем номере молодая семья с маленьким ребёнком, которым нужна тишина; сотрудник службы приёма и размещения случайно, по своей ошибке разместил двух гостей в один номер или в номере гостя лает собака и не дает другим гостям выспаться. Конфликтные ситуации с гостями в гостеприимстве – неизбежные «рабочие моменты», от которых не застраховано ни одно заведение. Причины возникновения конфликтной ситуации могут быть как объективными, так и субъективными, поэтому менеджменту заведения следует расценивать такие моменты как бесценный опыт и делать выводы, чтобы не допустить до конфликта аналогичные ситуации в будущем. Основная часть Персонал и сотрудники, которые работают в сфере гостиничного бизнеса нужна огромная выдержка, тактичность и умение держать себя в рамках. Так же помогает в работе с гостями профессионализм .Сотрудники в сфере услуг сталкиваются с непростыми ситуациями ,когда назревает конфликт в определенный момент. А это одна из самых сложных задач. Ведь неправильная реакция сотрудников гостиницы может вызвать и ответную реакцию гостей. Пример: плохой отзыв на сайте и это отрицательно скажется на репутации и доходах гостиницы. Поэтому любые конфликты в сфере гостеприимства нежелательны. Также конфликт имеет субъективную природу, и поэтому необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение. Даже внутри предприятия, по мере того как оно становится более специализированным и растет число его подразделений, почва для противоречий только расширяется. Конфликты бывают и на бытовом уровне, когда гость требует поменять номер из-за того, что он недостаточно чист ,претензии к освещению номера. И если персонал не тактичен , не реагирует на просьбы и их требования возникает конфликт. Персоналу для улаживания подобных конфликтов необходимо приложить немало усилий. В повседневной практике данные ситуации обычно заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случаях несоответствия качества услуги и обслуживания. Виды конфликтов 1. Индивидуально-групповые конфликты, которые носят в большей степени психологический характер. Внутриличностный конфликт возникает при несовпадении личных потребностей работника и целей предприятия или коллектива сотрудников. Конфликт может также являться следствием неудовлетворенности человека работой, отсутствием стабильности рабочего места и реальных перспектив. Например, когда менеджер предъявляет сотруднику противоречивые требования по поводу характера его работы. Реже встречается ситуация, связанная с нарушением принципа единоначалия. В этом случае подчиненный может получать противоречащие друг другу указания от руководителей разного ранга. 2. Межличностный конфликт - проявляется в самых разных формах. Это могут быть конфликты на почве распределения каких-либо ресурсов, властных полномочий, выявления различных точек зрения, жизненных ценностей. Обычно при межличностном конфликте позиции конфликтующих сторон принципиально различны. 3. Конфликт «личность—группа». Группа, где коллектив сотрудников в процессе совместной деятельности вырабатывает негласные нормы поведения. Каждый член данной группы вынужден их соблюдать, даже если он не вполне согласен с ними. Если, однако, отдельная личность в своем отношении к происходящим в коллективе событиям демонстрирует независимую точку зрения, может возникнуть конфликт. Вариантом конфликта между личностью и группой могут быть взаимоотношения между менеджером и возглавляемым им подразделением, сотрудники которого по тем или иным причинам не согласны с решениями своего руководства. 4. Межгрупповой конфликт. Самые разнообразные группы людей могут вступать в конфликт. Разновидностью межгруппового конфликта является конфликт между формальными и неформальными группами в одном коллективе, которые возглавляют, соответственно, штатные менеджеры и неформальные лидеры. Организационные конфликты возникают в рамках служебных отношений между различными категориями работников гостиниц. 5. Иерархические конфликты характерны для организационных структур с многоуровневым управлением. Примером такого конфликта могут быть разногласия между менеджером и подчиненным по поводу сроков выполнения работы или оплаты труда. 6. Межфункциональные конфликты преимущественно возникают между сотрудниками разного ранга функциональных подразделений. Примером может быть конфликт между конструктором и технологом по поводу выполнения совместной работы, но с помощью различных вариантов проектных решений. 7. Линейно-штабные конфликты обычно являются следствием несовершенной структуры управления предприятием, поскольку, например, высшим руководством недостаточно четко определен порядок взаимодействия между линейными и функциональными подразделениями. 8. Формально-неформальные конфликты характерны для разновидности служебных отношений, если в них присутствуют родственные или дружеские связи. Благоприятный режим для работы, предоставляемый, например, менеджером близким людям, создает обычно благоприятную обстановку для развития конфликта. Все жалобы в индустрии гостеприимства, их можно разделить на четыре категории: 1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Примеры причин жалоб: • был предоставлен номер низшей категории, хотя гость бронировал номер высшей категории; • отмена дополнительных услуг; • отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т.д. 2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене. 3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. 4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Таким, образом персоналу и сотрудникам гостиничных предприятиях следует, а даже необходимо соблюдать такие правила как: • Всегда узнавать настроение гостей. Не надо ждать отъезда гостей, чтобы спросить, понравилось ли им пребывание в гостинице, так как может быть уже слишком поздно исправлять проблемы, вместо этого надо выполнять проверки настроения гостей во время пребывания. То есть обязательно задавать открытые вопросы, например: «Как проходит ваш отдых?», «Вас все устраивает?». Важно быть готовым заметить любые признаки наличия проблемы и проследить за ее устранением, чтобы гость не покинул гостиницу расстроенным. • Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием. • По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие ни могли слышать его претензий. • Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя – одна из главных ценностей для человека. • Персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия. • Выслушивая гостя, необходимо делать записи. • Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю. • Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку. • Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше. • В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации. • Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах. Для эффективного управления конфликтами обслуживающему персоналу необходимы навыки прогнозировать, предупреждать, регулировать и разрешать их. Чтобы избежать и управлять подобных конфликтных ситуаций рекомендуется следующее: 1.Определить причину возникновения конфликта. Надо выяснить, в чем, суть проблемы. 2. Принять меры, упреждающего характера. В качестве предварительного условия решения конфликта необходим компромисс. При этом надо отказаться от каких-либо требований или давления на собеседника. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт. В случае его избегания, ни одна из сторон не достигает успеха. При приспособлении, сотрудничестве и компромиссе одна сторона выигрывает, другая проигрывает, иногда обе стороны остаются в выигрышном положении 3. Персонал гостиницы и любой сотрудник в сфере гостиничного сервиса обязан доброжелательно общаться и тогда улыбка и позитивный настрой поможет успокоить гостя. Она нейтрализовать его негативные намерения, рассеять накопившуюся агрессию. 4.Общение строить так ,чтобы слова были четкими и понятными ,чтобы гость разобрался в конкретной ситуации. Ведь нередко в основе конфликта лежит недоразумение, при осмыслении которого конфликт ликвидируется сам собой. Люди не всегда осознают свое поведение, и поэтому порой легко меняют позицию в зависимости от поступков окружающих. 5.Сотрудники должны понимать психологическое настроение гостей, чтобы не возникло даже легкого непонимания со стороны гостей. 6.Любое решение можно не затягивать по времени ,чтобы гость не оставался огорченным. И, конечно, не навязывать своего решения ,которым может быть неподходящим , предложить несколько вариантов и обсудить их с гостем, чтобы найти взаимоприемлемое решение. Конфликтные ситуации в отелях и гостиницах встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог, всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным. А вот, что психологи рекомендуют сотрудникам и персоналу гостиничного бизнеса для предотвращения конфликтов: 1) оценить причины их возникновения; 2) принять меры упреждающего характера; 3) устранить причину конфликта; 4) разъединить конфликтующих; 5) воспитывать эмоции. В настоящее время знание управленческой психологии помогает менеджерам практически во всех моментах их профессиональной деятельности. Заключение В заключении хотелось бы сказать, что конфликтных ситуаций очень много и они все разные, поэтому надо уметь избегать и управлять любых ситуаций, которые ведут к конфликту. Чтобы персонал и сотрудники гостиниц были сплоченными и выполняли все требования обращения с гостем, ему нужен профессионализм и повышение квалификации. А также нельзя забывать о том, что рано или поздно произойдет некое стечение обстоятельств, инцидент, который обязательно приведет к открытому противостоянию сторон, к демонстрации взаимоисключающих позиций. Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддаётся коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом. Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Таким образом, сотрудники и руководители должны управлять им, извлекая из него максимальную полезность. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя. Из данной статьи мы можем выявить, то что какой бы не была конфликтная ситуация, хороший сотрудник или персонал гостиницы быстро её решит. Список литературы 1.Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004 2. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2002. 3. Кузнецов И. Н. Технология делового общения. – Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: издательский центр «МарТ», 2006. – 128с. (Серия «Новые технологии»). 4.Леонов Н.И. Психология делового общения. М.: НПО МОЭК, 2003. 5. Макарова И.К. Управление персоналом: учебник. - М.: Юриспруденция, 2004 6. Резник С.Д., Игошина И.А., Кухарев К.М. Управление персоналом (Практикум: деловые игры, тесты, конкретные ситуации). - М.: ИНФРА-М, 2002. 7. Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов // Управление персоналом. — 2004. — № 3.