Заинтересованность сообщества и страны к профессиональной этике и этикету в сегодняшний день существенно увеличилась . Нынешние жители Российской Федерации более интенсивные и интеллигентные , нежели предыдущие им поколения, и предъявляют высокие условия к профессиональной деятельности, в особенности к области обслуживания . Кроме этого , одним из факторов данной заинтересованности считается единое сокращение моральных и этикетных стереотипов в профессиональной работе согласно сопоставлению с предшествующими периодами из-за снижения значимости церковной и классической нравственности , что выражается в степени индивидуальной этики (этики лица - сотрудника ) и в степени коллективной этики (этики компании ). В особенности опасна модель не просто нравственных нарушений, но и правовых в профессиональной работе - коррупция. Нынешное формирование профессиональной этики и этикета в том или ином случае возмещает нехватку нравственности, которая вызывается торгом и естественным процессом социальных действий в обстоятельствах индивидуального имущества . В своей работе индивид должен представляться в различных ролях: управляющий, подчиненный, эксперт, участник группы, член переговоров и т. д. В действии, надлежащей любой из данных ролей, обязаны показываться конкретные нормы поведения, действия прогнозируемые народам и введенные в деловые взаимоотношения . Непосредственно компетентная этика и этикет производят общепризнанных нормы, эталоны , условия, отличительные для конкретных типов деятельности . Нарушение данных норм мешает деловому разговору, триумфу профессиональной деятельности . По этой причине в нынешних обстоятельствах одной из основных задач профессионального образования считается моральное просвещение и высоконравственное развитие учащихся, направленное на развитие у них концепции индивидуальных и профессиональных компетенций, интенсивное освоение молодыми людьми профессиональными этическими и этикетными общепризнанными мерками, отвечающими условиям правового государства и гражданского общества . Значительная роль в данном относится исследованию и соблюдению высококлассной этики и этикета. Обслуживание - это, прежде всего, взаимодействие с клиентом. Здесь важно вызвать у клиента положительное впечатление. Поэтому здесь важна вежливость. Вежливость представляет собой проявление непосредственного уважения к собеседнику, характеризующееся умением соблюдать правила общения и поведения, принятые в обществе. Вежливость, с одной стороны, выступает моральным качеством, которое характеризует человека, для которого уважение к другим членам общества стало традицией общения, повседневной поведенческой нормой. С другой стороны, вежливость - это этическая категория, отвлеченная от конкретных людей, отраженная на языке, которая, непосредственно, необходима для изучения лингвистики. Вежливость должна выражаться, проявляться в общении (как любовь), потому что, если человек проявляет духовную неприязнь к кому-то, тогда он не должен это выражать явным образом. Это особенно важно в официальной речевой ситуации или в отношениях с незнакомцами1. Вежливые люди в разных ситуациях и, соответственно, по отношению к разным собеседникам ведут себя элегантно, галантно и правильно. Но неэффективное и неуместное проявление вежливости неприемлемо. Такая вежливость воспринимается как маньеризм, церемониальность. Важно понимать, что есть два типа вежливости. Первый тип - это вежливость, искренность, исходящая от чистого сердца. Второй тип вежливости - это её имитация, которая заключается в том, что за внешним проявлением вежливости человек скрывает другие отношения. 1 Введенская А. А. Деловая риторика / А. А. Введенская, Л. Г. Павлова. - Ростов на Дону, 2014. С. 20. В сфере обслуживания, люди касаются, главным образом, только своих социальных ролей: - продавец - покупатель; - врач - пациент; - адвокат - посетитель; - сотрудник полиции - потерпевший; - водитель - пассажир; - кассир - покупатель билетов и т. д. В этих ситуациях имитация вежливости предпочтительнее проявления грубости. Грубость - это негативное явление и черта характера человека, которая заключается в неуважительном, высокомерном и бесцеремонном отношении к другим людям. Проявления грубости многообразны. Это и заносчивость, и спесивость, оскорбление и высокомерие, нанесение обиды собеседнику и т. д.. Невежливым является тот факт, когда не исполняются правила речевого этикета. Например, толкнули и не извинились, неверный подбор речевых выражений в конкретной ситуации и для конкретного партнера (учащийся говорит учителю - Здорово!), за несение некой обиды партнеру, при помощи слов, имеющих негативную окраску. Это использование слов типа расселась (вместо села), напялила (надела), засунул (положил) и мн. др. Признак речевого этикета в сфере обслуживания касается самой структуры высказываний, например «я», «ты». Примерами, подтверждающими этот тезис, могут служить: «Я благодарю Вас»; «Извините меня»; «Спасибо большое». Поскольку коммуниканты открыты в структуре выражений речевого этикета, сила его воздействия проявляется ярко. Культура общения и речевого этикета в сфере обслуживания, предусматривает, что обслуживающий персонал придерживается необходимых норм при общении с клиентами на основе уважения и доброжелательности, используя соответствующую лексику, а также проявляет вежливое поведение, свойственное поведению в общественных местах. Это подразумевает не только правильное поведение сотрудника, но и воздержание его от неуместных в конкретных ситуациях, слов. Сотрудник должен учиться придерживаться норм речевого этикета. Освоение культуры речи в сфере обслуживания способствует активному общению сотрудников с клиентами, в значительной степени предотвращает конфликты между ними. Отметим, что, придерживаясь культурных и моральных норм, обслуживающий персонал вызывает наибольшие желания у клиентов, воспользоваться предлагаемыми услугами. Уже с первых дней обслуживания клиентов, сотрудники должны понимать, когда можно промолчать, а когда что-либо посоветовать клиенту. То есть, поступать, руководясь чувством уважения к клиенту, в сочетании с простой естественностью в манере говорить и проявлять свои чувства характеризует такое важное качество членов обслуживающего персонала. Остановимся на главных нормах и правилах речевого этикета в сфере обслуживания. К ним относятся: - вежливость и внимательность к клиентам; - терпение и выносливость. Способность осуществлять контроль над собой; - хорошие культура и манеры речи, развитость вербального аппарата; - способность к избеганию конфликтных ситуаций и, в случае их наличия, умение благополучно решать их, проявляя уважение к интересам клиентов. Кроме вышеуказанных этических норм, обслуживающий персонал должен, также отличаться: - обходительностью и любезностью; - добротой и доброжелательностью; - тактичностью, сдержанностью, уходом за клиентом; - самокритикой; - готовностью мгновенно реагировать, удерживая одновременно несколько клиентов в зоне внимания, выполнять одновременно различные операции в процессе обслуживания; - возможностью сохранять спокойствие и дружелюбие даже после разногласия с клиентом или напряженного дня; - способностью избегать недовольства и конфликтов со стороны клиентов; - сопротивлением напряжению. Сотруднику, осуществляющему свою трудовую деятельность в сфере обслуживания, как отмечает В. А. Андреева, абсолютно противопоказаны следующие характеристики: - грубость, бестактность, невнимательность, черствость; - нечестность, лицемерие; - воровство, жадность, эгоизм; - разговорчивость, раскрытие частной информации о клиентах, обсуждение с кем-то их недостатков и прочих проблем; - непримиримость, желание превалировать над клиентом, подчинить свои интересы своим2. Сотрудник, обслуживающий клиента, во время общения с ним, должен сопровождать свою речь соответствующей интонацией. Интонационная выразительность речи сотрудников, во многом зависит от силы голоса, выбранного тембра, темпа и логических пауз. Так, речевой темп сотрудника должен быть небыстрым. Недопустимо выражаться скороговоркой, пропуская окончания слов. Быстро произнесенная сотрудником, речевая фраза, достаточно часто воспринимается клиентом не в полном объёме, что вызывает некоторое непонимание клиента. Г олос - это отражение личностных 2 Андреева В. А. Деловая риторика. - СПб.: Питер, 2017.С. 56. особенностей человека. Следует говорить внятно, достаточно громко, выразительно, образно. В процессе общения дыхание должно быть глубоким и равномерным. Необходимо следить за тем, как говорит клиент, и стремиться подстроиться к его интонации. Грамотный работник показывает свой неподдельный интерес к словам клиента. Когда клиент говорит долго, нужно показать, что его внимательно слушают, и изредка вставлять реплики. Перебивание клиента недопустимо. Серьезные ошибки начинающих сотрудников, осуществляющих свою трудовую деятельность в сфере обслуживания, зачастую связаны с осязаемостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что указывает на личную уязвимость характера таких работников. Если сотрудник совершил какую-либо ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно сотрудникам адаптироваться к каждому клиенту, расширяя его предпочтения, чтобы удовлетворить его желания. В то же время важно обеспечить, чтобы в ходе обслуживания эти качества не превращались в другие, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна превращаться в угодничество, сердечность. В области услуг значимость моральных общепризнанных мерок ощущается не только лишь во взаимодействии сотрудников с покупателями, но и сотрудников между собой. Многочисленных отмеченных выше моральных основ и моральных общепризнанных мерок сотрудник обязан придерживаться и во взаимоотношении с сотрудниками . В сервисной компании, как замечает И. Браим, особенную значимость обретает моральная атмосфера, где все относятся друг к другу с уважением и пониманием. Немаловажно сформировать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощ, способность работать вместе и в команде. Всё данное может помочь единой миссии : достичь результативного сервиса покупателей. Приведенные выше высококлассные и социальные условия к этике сервисной работы никак не обязаны формировать понятия, о том что в сервисе имеют все шансы трудиться только совершенные в нравственном отношении личности. В этом случае следует учитывать желание самого сотрудника к душевному формированию . Индивид, который согласно собственным чертам характера и общественным качествам горазд и на самом деле желает трудиться в области обслуживания, заблаговременно либо запоздало прибудет к признанию значимости высоких моральных условий и общепризнанных мерок . У него появится неподдельное стремление создать у себе подобные свойства нрава и придерживаться надлежащими принципами поведения. Он не сочтёт для себя позорным обучаться у тех специалистов сервиса, у каковых подобные основы глубоко сформированы. Его убеждённость в производительности такого стиля общения станет тем крепче , чем понятнее он станет замечать : что благополучно регулирует отношения среди изготовителями услуг и покупателями, упрощает рабочую процедуру, дает возможность трудиться с огромной эффективностью. Процедура освоения принципами професссиональной этики обслуживания доступна для многих сотрудников области обслуживания . Однако для того, чтобы данная процедура была эффективна, сотрудник обязан применить достаточно стараний с целью развития у себе определенных ценностных ориентиров, свойств характера, повадок . Данное трудно и требует больших стараний . В значительном упрощает данную процедуру неукоснительное соблюдение правил должностного этикета. Карьерный этикет сотрудников области сервиса - это комплекс фиксированных общепризнанных мерок, безальтернативных правил поведения, предопределенных должностным положением работников компании, которым сотрудник должен руководствоваться практически автоматоматически. Культура сервиса неосуществима в отсутствии эстетических частей . Эстетика сервиса сопряжена с образными ньюансами обслуживания, с наружными конфигурациями находящихся вокруг объектов, которые оцениваются как изящные, гармоничные . Печать отличного привкуса,комфорт и согласия обязана ощущаться в абсолютно всех вещественных объектах, которые сопутствуют процедуре сервиса (в помещении и его зодчества, стиле здания; особенный интерес обязан уделяться свету и колориту внутреннего убранства). Эстетическая культура сотрудника обслуживания сопряжена с его наружным видом (одеждой, обувью,причёской, девайсами). Его внешний вид в целом обязан отвечать должностным целяям и соответствовать с внутренним убранством. По этой причине в многочисленных компаниях выбирают одеть сотрудников в униформу, которая разрабатывается намеренно и никак не должна смотреться понуро либо стандартизованно . Компоненты эстетики обязаны кроме того находиться в эмблеме компании отображаться в дизайне оснащения , в упаковке продуктов, сопутствующих сервис .