Интерес общества и государства к профессиональной этике и этикету в настоящее время значительно повысился. Современное население России более активное и образованное, чем предшествующие ему поколения, и предъявляет повышенные требования к профессиональной сфере деятельности, особенно в сфере сервиса. Кроме того, одной из причин этого интереса является общее снижение этических и этикетных стандартов в профессиональной деятельности по сравнению с предыдущими временами вследствие уменьшения значения религиозной и традиционной морали, что проявляется на уровне личной этики (этики человека-работника) и на уровне корпоративной этики (этики организации). Особенно опасна форма не просто моральных нарушений, но и правовых в профессиональной деятельности – это коррупция. Современное развитие профессиональной этики и этикета в какой-то мере компенсирует недостаток нравственности, порождаемый рынком и стихийным ходом общественных процессов в условиях частной собственности. В своей профессиональной деятельности человек вынужден выступать в разных ролях: руководитель, подчиненный, специалист, член команды или профессиональной группы, участник переговоров и т. д. В поведении, соответствующем каждой из этих ролей, должны демонстрироваться определенные нормы поведения, ожидаемые людьми и включенные в деловые отношения. Именно профессиональная этика и этикет вырабатывают нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Несоблюдение этих норм препятствует деловому общению, успеху профессиональной деятельности. Поэтому в современных условиях одной из важнейших задач высшего профессионального образования является этическое просвещение и нравственное воспитание студентов, целенаправленное формирование у них системы личностных и профессиональных компетенций, активное овладение молодыми людьми профессиональными этическими и этикетными нормами, отвечающими требованиям правового государства и гражданского общества. Большая роль в этом принадлежит изучению и соблюдению профессиональной этики и этикета. Обслуживание – это, прежде всего, взаимодействие с клиентом. Здесь важно вызвать у клиента положительное впечатление. Поэтому здесь важна вежливость. Вежливость представляет собой проявление непосредственного уважения к собеседнику, характеризующееся умением соблюдать правила общения и поведения, принятые в обществе. Вежливость, с одной стороны, выступает моральным качеством, которое характеризует человека, для которого уважение к другим членам общества стало традицией общения, повседневной поведенческой нормой. С другой стороны, вежливость – это этическая категория, отвлеченная от конкретных людей, отраженная на языке, которая, непосредственно, необходима для изучения лингвистики. Вежливость должна выражаться, проявляться в общении (как любовь), потому что, если человек проявляет духовную неприязнь к кому-то, тогда он не должен это выражать явным образом. Это особенно важно в официальной речевой ситуации или в отношениях с незнакомцами 1 . Вежливые люди в разных ситуациях и, соответственно, по отношению к разным собеседникам ведут себя элегантно, галантно и правильно. Но неэффективное и неуместное проявление вежливости неприемлемо. Такая вежливость воспринимается как маньеризм, церемониальность. Важно понимать, что есть два типа вежливости. Первый тип – это вежливость, искренность, исходящая от чистого сердца. Второй тип вежливости – это её имитация, которая заключается в том, что за внешним проявлением вежливости человек скрывает другие отношения. 1 Введенская А. А. Деловая риторика / А. А. Введенская, Л. Г. Павлова. – Ростов на Дону, 2014. С. 20. В сфере обслуживания, люди касаются, главным образом, только своих социальных ролей: - продавец – покупатель; - врач – пациент; - адвокат – посетитель; - сотрудник полиции – потерпевший; - водитель – пассажир; - кассир – покупатель билетов и т. д. В этих ситуациях имитация вежливости предпочтительнее проявления грубости. Грубость – это негативное явление и черта характера человека, которая заключается в неуважительном, высокомерном и бесцеремонном отношении к другим людям. Проявления грубости многообразны. Это и заносчивость, и спесивость, оскорбление и высокомерие, нанесение обиды собеседнику и т. д.. Невежливым является тот факт, когда не исполняются правила речевого этикета. Например, толкнули и не извинились, неверный подбор речевых выражений в конкретной ситуации и для конкретного партнера (учащийся говорит учителю – Здорово!), за несение некой обиды партнеру, при помощи слов, имеющих негативную окраску. Это использование слов типа расселась (вместо села), напялила (надела), засунул (положил) и мн. др. Признак речевого этикета в сфере обслуживания касается самой структуры высказываний, например «я», «ты». Примерами, подтверждающими этот тезис, могут служить: «Я благодарю Вас»; «Извините меня»; «Спасибо большое». Поскольку коммуниканты открыты в структуре выражений речевого этикета, сила его воздействия проявляется ярко. Культура общения и речевого этикета в сфере обслуживания, предусматривает, что обслуживающий персонал придерживается необходимых норм при общении с клиентами на основе уважения и доброжелательности, используя соответствующую лексику, а также проявляет вежливое поведение, свойственное поведению в общественных местах. Это подразумевает не только правильное поведение сотрудника, но и воздержание его от неуместных в конкретных ситуациях, слов. Сотрудник должен учиться придерживаться норм речевого этикета. Освоение культуры речи в сфере обслуживания способствует активному общению сотрудников с клиентами, в значительной степени предотвращает конфликты между ними. Отметим, что, придерживаясь культурных и моральных норм, обслуживающий персонал вызывает наибольшие желания у клиентов, воспользоваться предлагаемыми услугами. Уже с первых дней обслуживания клиентов, сотрудники должны понимать, когда можно промолчать, а когда что-либо посоветовать клиенту. То есть, поступать, руководясь чувством уважения к клиенту, в сочетании с простой естественностью в манере говорить и проявлять свои чувства характеризует такое важное качество членов обслуживающего персонала. Остановимся на главных нормах и правилах речевого этикета в сфере обслуживания. К ним относятся: - вежливость и внимательность к клиентам; - терпение и выносливость. Способность осуществлять контроль над собой; - хорошие культура и манеры речи, развитость вербального аппарата; - способность к избеганию конфликтных ситуаций и, в случае их наличия, умение благополучно решать их, проявляя уважение к интересам клиентов. Кроме вышеуказанных этических норм, обслуживающий персонал должен, также отличаться: - обходительностью и любезностью; - добротой и доброжелательностью; - тактичностью, сдержанностью, уходом за клиентом; - самокритикой; - готовностью мгновенно реагировать, удерживая одновременно несколько клиентов в зоне внимания, выполнять одновременно различные операции в процессе обслуживания; - возможностью сохранять спокойствие и дружелюбие даже после разногласия с клиентом или напряженного дня; - способностью избегать недовольства и конфликтов со стороны клиентов; - сопротивлением напряжению. Сотруднику, осуществляющему свою трудовую деятельность в сфере обслуживания, как отмечает В. А. Андреева, абсолютно противопоказаны следующие характеристики: - грубость, бестактность, невнимательность, черствость; - нечестность, лицемерие; - воровство, жадность, эгоизм; - разговорчивость, раскрытие частной информации о клиентах, обсуждение с кем-то их недостатков и прочих проблем; - непримиримость, желание превалировать над клиентом, подчинить свои интересы своим2 . Сотрудник, обслуживающий клиента, во время общения с ним, должен сопровождать свою речь соответствующей интонацией. Интонационная выразительность речи сотрудников, во многом зависит от силы голоса, выбранного тембра, темпа и логических пауз. Так, речевой темп сотрудника должен быть небыстрым. Недопустимо выражаться скороговоркой, пропуская окончания слов. Быстро произнесенная сотрудником, речевая фраза, достаточно часто воспринимается клиентом не в полном объёме, что вызывает некоторое непонимание клиента. Голос – это отражение личностных 2 Андреева В. А. Деловая риторика. – СПб.: Питер, 2017.С. 56. особенностей человека. Следует говорить внятно, достаточно громко, выразительно, образно. В процессе общения дыхание должно быть глубоким и равномерным. Необходимо следить за тем, как говорит клиент, и стремиться подстроиться к его интонации. Грамотный работник показывает свой неподдельный интерес к словам клиента. Когда клиент говорит долго, нужно показать, что его внимательно слушают, и изредка вставлять реплики. Перебивание клиента недопустимо. Серьезные ошибки начинающих сотрудников, осуществляющих свою трудовую деятельность в сфере обслуживания, зачастую связаны с осязаемостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что указывает на личную уязвимость характера таких работников. Если сотрудник совершил какую-либо ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно сотрудникам адаптироваться к каждому клиенту, расширяя его предпочтения, чтобы удовлетворить его желания. В то же время важно обеспечить, чтобы в ходе обслуживания эти качества не превращались в другие, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна превращаться в угодничество, сердечность. В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии, как отмечает И. Браим, особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей 3 . 3 Браим И. Этика делового общения. – Минск : Жизнь, 2016. С. 23. Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей. Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета. Служебный этикет работников сферы обслуживания – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически. Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера). Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.