интерес общества и государства к профессиональной этике и этикету в настоящее время значительно повысился. современное население россии более активное и образованное чем предшествующие ему поколения и предъявляет повышенные требования к профессиональной сфере деятельности особенно в сфере сервиса. кроме того одной из причин этого интереса является общее снижение этических и этикетных стандартов в профессиональной деятельности по сравнению с предыдущими временами вследствие уменьшения значения религиозной и традиционной морали что проявляется на уровне личной этики этики человека-работника и на уровне корпоративной этики этики организации особенно опасна форма не просто моральных нарушений но и правовых в профессиональной деятельности это коррупция. современное развитие профессиональной этики и этикета в какой-то мере компенсирует недостаток нравственности порождаемый рынком и стихийным ходом общественных процессов в условиях частной собственности. в своей профессиональной деятельности человек вынужден выступать в разных ролях: руководитель подчиненный специалист член команды или профессиональной группы участник переговоров и т. д. в поведении соответствующем каждой из этих ролей должны демонстрироваться определенные нормы поведения ожидаемые людьми и включенные в деловые отношения. именно профессиональная этика и этикет вырабатывают нормы стандарты требования характерные для определенных видов деятельности. несоблюдение этих норм препятствует деловому общению успеху профессиональной деятельности. поэтому в современных условиях одной из важнейших задач высшего профессионального образования является этическое просвещение и нравственное воспитание студентов целенаправленное формирование у них системы личностных и профессиональных компетенций активное овладение молодыми людьми профессиональными этическими и этикетными нормами отвечающими требованиям правового государства и гражданского общества. большая роль в этом принадлежит изучению и соблюдению профессиональной этики и этикета. обслуживание это прежде всего взаимодействие с клиентом. здесь важно вызвать у клиента положительное впечатление. поэтому здесь важна вежливость. вежливость представляет собой проявление непосредственного уважения к собеседнику характеризующееся умением соблюдать правила общения и поведения принятые в обществе. вежливость с одной стороны выступает моральным качеством которое характеризует человека для которого уважение к другим членам общества стало традицией общения повседневной поведенческой нормой. с другой стороны вежливость это этическая категория отвлеченная от конкретных людей отраженная на языке которая непосредственно необходима для изучения лингвистики. вежливость должна выражаться проявляться в общении как любовь потому что если человек проявляет духовную неприязнь к кому-то тогда он не должен это выражать явным образом. это особенно важно в официальной речевой ситуации или в отношениях с незнакомцами 1 вежливые люди в разных ситуациях и соответственно по отношению к разным собеседникам ведут себя элегантно галантно и правильно. но неэффективное и неуместное проявление вежливости неприемлемо. такая вежливость воспринимается как маньеризм церемониальность. важно понимать что есть два типа вежливости. первый тип это вежливость искренность исходящая от чистого сердца. второй тип вежливости это её имитация которая заключается в том что за внешним проявлением вежливости человек скрывает другие отношения. 1 введенская а. а. деловая риторика а. а. введенская л. г. павлова. ростов на дону 2014. с. 20. в сфере обслуживания люди касаются главным образом только своих социальных ролей: продавец покупатель; врач пациент; адвокат посетитель; сотрудник полиции потерпевший; водитель пассажир; кассир покупатель билетов и т. д. в этих ситуациях имитация вежливости предпочтительнее проявления грубости. грубость это негативное явление и черта характера человека которая заключается в неуважительном высокомерном и бесцеремонном отношении к другим людям. проявления грубости многообразны. это и заносчивость и спесивость оскорбление и высокомерие нанесение обиды собеседнику и т. д.. невежливым является тот факт когда не исполняются правила речевого этикета. например толкнули и не извинились неверный подбор речевых выражений в конкретной ситуации и для конкретного партнера учащийся говорит учителю здорово. за несение некой обиды партнеру при помощи слов имеющих негативную окраску. это использование слов типа расселась вместо села напялила надела засунул положил и мн. др. признак речевого этикета в сфере обслуживания касается самой структуры высказываний например я ты. примерами подтверждающими этот тезис могут служить: я благодарю вас; извините меня; спасибо большое. поскольку коммуниканты открыты в структуре выражений речевого этикета сила его воздействия проявляется ярко. культура общения и речевого этикета в сфере обслуживания предусматривает что обслуживающий персонал придерживается необходимых норм при общении с клиентами на основе уважения и доброжелательности используя соответствующую лексику а также проявляет вежливое поведение свойственное поведению в общественных местах. это подразумевает не только правильное поведение сотрудника но и воздержание его от неуместных в конкретных ситуациях слов. сотрудник должен учиться придерживаться норм речевого этикета. освоение культуры речи в сфере обслуживания способствует активному общению сотрудников с клиентами в значительной степени предотвращает конфликты между ними. отметим что придерживаясь культурных и моральных норм обслуживающий персонал вызывает наибольшие желания у клиентов воспользоваться предлагаемыми услугами. уже с первых дней обслуживания клиентов сотрудники должны понимать когда можно промолчать а когда что-либо посоветовать клиенту. то есть поступать руководясь чувством уважения к клиенту в сочетании с простой естественностью в манере говорить и проявлять свои чувства характеризует такое важное качество членов обслуживающего персонала. остановимся на главных нормах и правилах речевого этикета в сфере обслуживания. к ним относятся: вежливость и внимательность к клиентам; терпение и выносливость. способность осуществлять контроль над собой; хорошие культура и манеры речи развитость вербального аппарата; способность к избеганию конфликтных ситуаций и в случае их наличия умение благополучно решать их проявляя уважение к интересам клиентов. кроме вышеуказанных этических норм обслуживающий персонал должен также отличаться: обходительностью и любезностью; добротой и доброжелательностью; тактичностью сдержанностью уходом за клиентом; самокритикой; готовностью мгновенно реагировать удерживая одновременно несколько клиентов в зоне внимания выполнять одновременно различные операции в процессе обслуживания; возможностью сохранять спокойствие и дружелюбие даже после разногласия с клиентом или напряженного дня; способностью избегать недовольства и конфликтов со стороны клиентов; сопротивлением напряжению. сотруднику осуществляющему свою трудовую деятельность в сфере обслуживания как отмечает в. а. андреева абсолютно противопоказаны следующие характеристики: грубость бестактность невнимательность черствость; нечестность лицемерие; воровство жадность эгоизм; разговорчивость раскрытие частной информации о клиентах обсуждение с кем-то их недостатков и прочих проблем; непримиримость желание превалировать над клиентом подчинить свои интересы своим2 сотрудник обслуживающий клиента во время общения с ним должен сопровождать свою речь соответствующей интонацией. интонационная выразительность речи сотрудников во многом зависит от силы голоса выбранного тембра темпа и логических пауз. так речевой темп сотрудника должен быть небыстрым. недопустимо выражаться скороговоркой пропуская окончания слов. быстро произнесенная сотрудником речевая фраза достаточно часто воспринимается клиентом не в полном объёме что вызывает некоторое непонимание клиента. голос это отражение личностных 2 андреева в. а. деловая риторика. спб.: питер 2017.с. 56. особенностей человека. следует говорить внятно достаточно громко выразительно образно. в процессе общения дыхание должно быть глубоким и равномерным. необходимо следить за тем как говорит клиент и стремиться подстроиться к его интонации. грамотный работник показывает свой неподдельный интерес к словам клиента. когда клиент говорит долго нужно показать что его внимательно слушают и изредка вставлять реплики. перебивание клиента недопустимо. серьезные ошибки начинающих сотрудников осуществляющих свою трудовую деятельность в сфере обслуживания зачастую связаны с осязаемостью с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам что указывает на личную уязвимость характера таких работников. если сотрудник совершил какую-либо ошибку он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. целесообразно сотрудникам адаптироваться к каждому клиенту расширяя его предпочтения чтобы удовлетворить его желания. в то же время важно обеспечить чтобы в ходе обслуживания эти качества не превращались в другие неконструктивные готовность прийти на помощь клиенту не должна превращаться в угодничество сердечность. в сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями но и работников между собой. многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. на сервисном предприятии как отмечает и. браим особое значение приобретает нравственный климат где отсутствуют конфликты и склока где все относятся друг к другу с уважением и вниманием. исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи умение трудиться совместно и в команде. всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей 3 3 браим и. этика делового общения. минск жизнь 2016. с. 23. перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. в данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. человек который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. у него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. он не сочтёт для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания у которых такие принципы глубоко развиты. его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами облегчает трудовой процесс позволяет работать с большей отдачей. процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. но чтобы этот процесс был успешным работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров качеств характера привычек. это нелегко и требует немалых усилий. во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета. служебный этикет работников сферы обслуживания это совокупность зафиксированных норм безальтернативных правил поведения обусловленных служебным положением сотрудников фирмы которым работник обязан следовать привычно почти автоматически. культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги с внешними формами окружающих предметов которые оцениваются как красивые гармоничные. печать хорошего вкуса удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах которые сопровождают процесс обслуживания на здании и его архитектуры интерьере помещений на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом одеждой обувью причёской аксессуарами его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы отражаться в дизайне оборудования на упаковке товаров сопровождающих обслуживание и т.п.