Интерес общества и государства к профессиональной этике и этикету в
настоящее время значительно повысился. Современное население России более
активное и образованное, чем предшествующие ему поколения, и предъявляет
повышенные требования к профессиональной сфере деятельности, особенно в
сфере сервиса.
Кроме того, одной из причин этого интереса является общее снижение
этических и этикетных стандартов в профессиональной деятельности по
сравнению с предыдущими временами вследствие уменьшения значения
религиозной и традиционной морали, что проявляется на уровне личной этики
(этики человека-работника) и на уровне корпоративной этики (этики
организации). Особенно опасна форма не просто моральных нарушений, но и
правовых в профессиональной деятельности – это коррупция.
Современное развитие профессиональной этики и этикета в какой-то мере
компенсирует недостаток нравственности, порождаемый рынком и стихийным
ходом общественных процессов в условиях частной собственности.
В своей профессиональной деятельности человек вынужден выступать в
разных ролях: руководитель, подчиненный, специалист, член команды или
профессиональной группы, участник переговоров и т. д. В поведении,
соответствующем каждой из этих ролей, должны демонстрироваться
определенные нормы поведения, ожидаемые людьми и включенные в деловые
отношения. Именно профессиональная этика и этикет вырабатывают нормы,
стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности.
Несоблюдение этих норм препятствует деловому общению, успеху
профессиональной д
системы личностных и профессиональных компетенций, активное овладение
молодыми людьми профессиональными этическими и этикетными нормами,
отвечающими требованиям правового государства и гражданского общества.
Большая роль в этом принадлежит изучению и соблюдению профессиональной
этики и этикета.
Обслуживание – это, прежде всего, взаимодействие с клиентом. Здесь
важно вызвать у клиента положительное впечатление. Поэтому здесь важна
вежливость.
Вежливость представляет собой проявление непосредственного уважения
к собеседнику, характеризующееся умением соблюдать правила общения и
поведения, принятые в обществе.
Вежливость, с одной стороны, выступает моральным качеством, которое
характеризует человека, для которого уважение к другим членам общества
стало традицией общения, повседневной поведенческой нормой. С другой
стороны, вежливость – это этическая категория, отвлеченная от конкретных
людей, отраженная на языке, которая, непосредственно, необходима для
изучения лингвистики. Вежливость должна выражаться, проявляться в
общении (как любовь), потому что, если человек проявляет духовную
неприязнь к кому-то, тогда он не должен это выражать явным образом. Это
особенно важно в официальной речевой ситуации или в отношениях с
незнакомцами
1
.
Вежливые люди в разных ситуациях и, соответственно, по отношению к
разным собеседникам ведут себя элегантно, галантно и правильно. Но
неэффективное и неуместное проявление вежливости неприемлемо. Такая
вежливость воспринимается как маньеризм, церемониальность. Важно
понимать, что есть два типа вежливости. Первый тип – это вежливость,
искренность, исходящая от чистого сердца. Второй тип вежливости – это её
имитация, которая заключается в том, что за внешним проявлением
вежливости человек скрывает другие отношения.
1 Введенская А. А. Деловая риторика / А. А. Введенская, Л. Г. Павлова. – Ростов на Дону, 2014. С. 20.
В сфере обслуживания, люди касаются, главным образом, только своих
социальных ролей:
- продавец – покупатель;
- врач – пациент;
- адвокат – посетитель;
- сотрудник полиции – потерпевший;
- водитель – пассажир;
- кассир – покупатель билетов и т. д.
В этих ситуациях имитация вежливости предпочтительнее проявления
грубости. Грубость – это негативное явление и черта характера человека,
которая заключается в неуважительном, высокомерном и бесцеремонном
отношении к другим людям.
Проявления грубости многообразны. Это и заносчивость, и спесивость,
оскорбление и высокомерие, нанесение обиды собеседнику и т. д.. Невежливым
является тот факт, когда не исполняются правила речевого этикета. Например,
толкнули и не извинились, неверный подбор речевых выражений в конкретной
ситуации и для конкретного партнера (учащийся говорит учителю – Здорово!),
за несение некой обиды партнеру, при помощи слов, имеющих негативную
окраску. Это использование слов типа расселась (вместо села), напялила
(надела), засунул (положил) и мн. др.
Признак речевого этикета в сфере обслуживания касается самой
структуры высказываний, например «я», «ты». Примерами, подтверждающими
этот тезис, могут служить:
«Я благодарю Вас»;
«Извините меня»;
«Спасибо большое».
Поскольку коммуниканты открыты в структуре выражений речевого
этикета, сила его воздействия проявляется ярко.
Культура общения и речевого этикета в сфере обслуживания,
предусматривает, что обслуживающий персонал придерживается необходимых
норм при общении с клиентами на основе уважения и доброжелательности,
используя соответствующую лексику, а также проявляет вежливое поведение,
свойственное поведению в общественных местах. Это подразумевает не только
правильное поведение сотрудника, но и воздержание его от неуместных в
конкретных ситуациях, слов. Сотрудник должен учиться придерживаться норм
речевого этикета. Освоение культуры речи в сфере обслуживания способствует
активному общению сотрудников с клиентами, в значительной степени
предотвращает конфликты между ними. Отметим, что, придерживаясь
культурных и моральных норм, обслуживающий персонал вызывает
наибольшие желания у клиентов, воспользоваться предлагаемыми услугами.
Уже с первых дней обслуживания клиентов, сотрудники должны
понимать, когда можно промолчать, а когда что-либо посоветовать клиенту. То
есть, поступать, руководясь чувством уважения к клиенту, в сочетании с
простой естественностью в манере говорить и проявлять свои чувства
характеризует такое важное качество членов обслуживающего персонала.
Остановимся на главных нормах и правилах речевого этикета в сфере
обслуживания. К ним относятся:
- вежливость и внимательность к клиентам;
- терпение и выносливость. Способность осуществлять контроль над
собой;
- хорошие культура и манеры речи, развитость вербального аппарата;
- способность к избеганию конфликтных ситуаций и, в случае их
наличия, умение благополучно решать их, проявляя уважение к
интересам клиентов.
Кроме вышеуказанных этических норм, обслуживающий персонал
должен, также отличаться:
- обходительностью и любезностью;
- добротой и доброжелательностью;
- тактичностью, сдержанностью, уходом за клиентом;
- самокритикой;
- готовностью мгновенно реагировать, удерживая одновременно
несколько клиентов в зоне внимания, выполнять одновременно
различные операции в процессе обслуживания;
- возможностью сохранять спокойствие и дружелюбие даже после
разногласия с клиентом или напряженного дня;
- способностью избегать недовольства и конфликтов со стороны
клиентов;
- сопротивлением напряжению.
Сотруднику, осуществляющему свою трудовую деятельность в сфере
обслуживания, как отмечает В. А. Андреева, абсолютно противопоказаны
следующие характеристики:
- грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
- нечестность, лицемерие;
- воровство, жадность, эгоизм;
- разговорчивость, раскрытие частной информации о клиентах,
обсуждение с кем-то их недостатков и прочих проблем;
- непримиримость, желание превалировать над клиентом, подчинить
свои интересы своим2
.
Сотрудник, обслуживающий клиента, во время общения с ним,
должен сопровождать свою речь соответствующей интонацией. Интонационная
выразительность речи сотрудников, во многом зависит от силы голоса,
выбранного тембра, темпа и логических пауз. Так, речевой темп сотрудника
должен быть небыстрым. Недопустимо выражаться скороговоркой, пропуская
окончания слов. Быстро произнесенная сотрудником, речевая фраза,
достаточно часто воспринимается клиентом не в полном объёме, что вызывает
некоторое непонимание клиента. Голос – это отражение личностных
2 Андреева В. А. Деловая риторика. – СПб.: Питер, 2017.С. 56.
особенностей человека. Следует говорить внятно, достаточно громко,
выразительно, образно. В процессе общения дыхание должно быть глубоким и
равномерным.