удк 159.9 невербальное общение как главный элемент обслуживания гостей в индустрии гостеприимства бубнова мария васильевна bubnovam7@gmail.com группа: гдд-18-1а российский государственный университет туризма и сервиса москва россия аннотация. в данной статье рассмотрены проблемы психологического аспекта в индустрии гостеприимства а именно невербальное общение как главный элемент обслуживания гостей в индустрии гостеприимства. за последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов возросли. поэтому появилась необходимость реконструкции гостиниц подготовке квалифицированного персонала разработке программ по приему и обслуживанию гостей которые будут способствовать улучшению работы предприятия индустрии гостеприимства. невербальное общение это то что мы говорим друг другу без слов. не словесное внеречевое общение передача информации и влияние друг на друга через интонации выражение лица позу жесты [4]. как правило невербальное общение происходит мало осознанно и редко преднамеренно именно поэтому те кто знает язык невербального общения могут по нему многое прочитать. словами мы управляем легче чем телом жестом и выражением лица поэтому невербальное общение чаще говорит о реальном состоянии человека и его действительном отношении к событию ситуации или человеку. как правило с помощью невербального общения происходят разнообразные манипуляции: они влияют воздействуют на партнера но партнер их мало осознает и поэтому подчиняется. невербальное общение– основа манипуляций. поэтому очень важно владеть невербальным общением особенно тем кто работает напрямую с людьми. сегодня 60% в общении между людьми составляет невербальная часть то что люди передают друг другу телом жестами мимикой движениями. еще 30% общения происходит через интонации и звучание голоса. таким образом 90% того что люди выражают не связано с речью [1] ключевые слова: невербальное общение индустрия гостеприимства обслуживание жесты мимика информация. индустрия гостеприимства является быстроразвивающийся отраслью экономики. принято считать под культурой обслуживания определённый свод правил. гостиница-это не только место для ночевки клиента но и место где ему будет комфортно и приятно. в последнее время у клиентов возрастают требования к сервису и оказанию услуг поэтому гостиницы совершенствуются подбирают высококвалифицированный персонал используют новые технологии разрабатывают программы по обслуживанию гостей которые будут способствовать улучшению работы их гостиницы. [2] начнём с психологии самого гостя. человек совершая какое-либо действие руководствуется тремя социальными потребностями: потребность в безопасности потребность в эмоциональных отношениях и потребность в причастности. поэтому ёнеобходимо построить сервис так чтобы все аспекты были задействованы. гость должен получить услугу и почувствовать что к нему обращаются с уважением. нужно предугадывать пожелания гостя помогать ему и воспринимать его проблемы как свои. психологическая культура сервиса это уровень развития психологических знаний навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. [1] клиент должен чувствовать следующее от тех кто предоставляет услуги: 1 уважение 2 понимание 3 внимание 4 помощь 5 дружелюбие 6 принятие я хочу рассмотреть такой значимый аспект в обслуживании гостей как невербальное общение. исторически невербальное общение возникло раньше чем общение с помощью слов. первобытные люди общались жестами: взмахи руками наклон головы поворот корпуса всё это как у животных так и людей передавало смыслы. сегодня в общении людей 60% процентов составляет невербальный общение. это то что они предают с помощью жестов без слов. 30% процентов общения составляют интонации и голос. поэтому можно посчитать что 90% процентов составляет общение без слов [1] невербальное общение-это то что мы говорим друг другу без слов. несловесное внеречевое общение передача информации через интонации жесты позы выражения лица. невербальное общение как правило происходит совершенно не преднамеренно именно поэтому те кто владеют невербаликой могут многое прочитать по движениям жестам и интонации. ведь именно словами мы управляем гораздо легче чем движениями. поэтому невербалика чаще говорит о действительном состоянии человека. его непроизвольные действия способны рассказать многое. с помощью невербалики можно даже манипулировать человеком. из всего вышесказанного можно сделать вывод что психологический аспект очень важен в индустрии гостеприимства. ведь от того как персонал будет взаимодействовать с клиентом будет зависеть благосостояние всего предприятия. язык и речевые формулы занимают важное место в национальной культуре каждого народа. они состоят из народного опыта обычаев традиций образа жизни и национального быта. поэтому в сфере гостеприимства необходимо знать все особенности той или иной страны особенно невербалику. ведь как языки отличаются друг от друга так и невербальный язык имеет отличия. существуют такие жесты которые известны во всем мире для всех: 1 когда люди счастливы то они улыбаются 2 когда печальны-хмурятся 3 когда не знают то пожимают плечами но также каждый народ имеет свои особенности невербального общения. и чтобы не попасть впросак нужно все особенности грамотно изучить. особенно это важно сотрудникам сферы гостеприимства ведь гости приезжают разные с различными культурами и важно показать каждому гостю на сколько вы гостеприимны и проявляете уважение к их народу и культуре. стоит помнить что одно и то же движение у разных народов может иметь разное значение. сейчас мы рассмотрим некоторые из них: 1 кивок головой в россии украине и других европейских странах кивок головы означает согласие а покачивание головы из стороны в сторону означает несогласие; а в странах болгарии греции индии тот же кивок головы будет означать твёрдое несогласие а покачивание головы из стороны в строну согласие. 2 большой палец вверх в большинстве стран этот жест означает одобрение. но в таиланде этот знак означает осуждение в египте и иране означает серьезное оскорбление. 3 в китайских гостиницах на входе стоит ширма через которую по их мнению не может проникнуть черт который всегда идёт напрямик 4 по китайским законам хозяин может принести в дар гостю любую понравившуюся ему вещь 5 китаец который остался сыт после обеда никогда не притронется к миске белого риса поданного в конце обеда 6 в россии гости которые находятся в гостях и желают продемонстрировать что угощения были вкусны не оставят ни единого кусочка на тарелке 7 в африке смех-это показатель изумления и замешательства. в африке вы можете прождать своего делового партнёра в течении часа это будет в порядке вещей. 8 в греции и турции нельзя показывать официанту два пальца-это считается очень оскорбительным жестом. 9 в англии жест из двух разведённых пальцев среднего и указательного повернутых ладонью к собеседнику означает оскорбленные о повернутых ладонью к себе- выражение радости. таким образом необходимо знать особенности различных народов чтобы не попасть в неловкую ситуацию. каждый менеджер который имеет дело с разбуженными клиентами должен быть осведомлён о различиях трактовки жестов мимики и движений. зачастую языку жестов не предают должного значения но язык жестов-одна из главных составляющих процесса общения [4]. жесты подкрепляют наши слова и несут определенную информацию. выделяют несколько поз которые характеризуют определённое внутреннее состояние. 1 жесты уверенности показывают умение слушать собеседника 2 жесты открытости показывают искренность собеседника его добродушный настрой 3 жесты недоверия и скрытности показывают недоверие и желание чего-то скрыть. не идти на контакт рассмотрим некоторые виды жестов и их характеристики 1 жест открытости собеседник протягивает в вашу сторону руку ладонью вверх демонстрируя желание идти на контакт расстёгнутый пиджак тоже жест открытости. он говорит о том что люди открыты и дружески настроены 2 жест уверенности кисти рук соединены подушечками пальцев ладони не соприкасаются руки в карманах большие пальцы торчат подбородок высоко поднят руки скреплены сзади локти не прижаты к туловищу одна рука обхватывает другую в области ладони 3 жест несогласие боковой взгляд ноги у собеседника направлены к выходу это значит что собеседник уже желает закончить разговор и уйти потирание носа 4 жест неуверенности неусидчивость на месте потирании уха поправляет пуговицу или запарку одной рукой локти прижаты вплотную к телу 5 жесты лживости человек прикрывает рот глаза или уши руками прикасание к носу потирании века 6 жест скрытности скрещивание рук универсальный оборонительный знак [4] из всего вышеперечисленного можно сделать общую характеристику жестов и их значение 1 если у человека руки в карманах или за спиной то это указывает на то что он замкнут 2 партнёр во время разговора стремится облокотиться на что-либо то это значит что он нуждается в поддержке ему не очень понятна ситуация 3 ладони рук смотрят вверх- открытость и желание сотрудничать 4 скрещённые руки ноги у собеседника -нежелание вступать в контакт 5 закладывание рук за голову уверенность в себе 6 обхватывание руками-негативное отношение к ситуации 7 лицо наклонено и опирается на кулак-скука 8 указательные палец касается носа а остальные прикрывают рот-подозрительность скрытность [4] итак что необходимо внимательно следить за жестами клиентов поскольку это даёт очень много важной информации. это те действия которые происходят независимо от нашего сознания поэтому они наиболее часто являются правдивыми нежели слова которые мы обдумываем. не все люди зачастую могут сказать человеку всю правду прямо в лицо. для этого можно дополнять свою речь невербаликой. существуют упражнения на отработку навыков невербального общения их можно разделить на две большие группы: 1 упражнения для развития собственных жестов движений и мимики 2 упражнения для понимания невербалики других сейчас мы рассмотрим подробно упражнения для развития мимики и жестов: 1 развитие мимики встать перед зеркалом и придумать ситуацию и пытаться обыграть ее мимикой. или пытаться воспроизвести сцены из фильма копировать мимику актеров 2 развитие жестов гимнастика пальцев рук круговые движения руками локтями наклоны также важным аспектом является походка человека. формирование походки: придумать определенную ситуацию и подобрать к этой ситуации подходящую походку движения подразделяются на различные виды: движения экспрессивно-выразительные мимика жесты и походка человека; тактильные движения экспрессивно рукопожатие похлопывание по спине прикосновения и поцелуи; взгляд визуально-контактный направление взгляда его длительность и частота визуального контакта; пространственные движения ориентация дистанция. сейчас мы рассмотрим упражнения для понимания невербалики у других: 1 фиксация невербалики в тексте. понимание и фиксирование только на том что действительно продемонстрировано. упражнение заключается в том что дан отрывок текста и нужно найти там элементы невербалики. 2 переключение параметров это упражнение выполняется в паре. один человек говорит произвольный текст другой даёт ему команды-добавить выразительности элементам невербалики: позы мимика интонации. и в конце партнёр говорит какой элемент наиболее ярко был продемонстрирован 3 описание и интерпретация видеофрагментов упражнение заключается в просмотре фильмов с выключенным звуком. сначала описываются невербальные проявления актеров мимика жесты и походка после описания высказываются предположения какие чувства эмоции состояния испытывает герой видеофрагмента. и уже в конце высказываются версии сюжета. 4 игра мафия упражнение состоит в том что в процессе игры участники могут аргументировать свои решения только констатацией невербальных признаков. 5 описание людей в метро в метро или другом месте где большое скопление народа нужно почитать сколько уголков губ поднято улыбки и сколько опущено. это упражнение является результатам того что в результате подсчета появляется видение некоторых промежуточных выражений лица. улыбка может быть с ухмылкой доброй задумчивой следующим этапом выполнения этого задания является выявление особенности невербалики за счет которых одно и то же мимическое движение передает разные эмоции. также важно рассмотреть зоны допустимого межличностного общения ведь вы выражаете свое отношение к человеку не только своей мимикой и манерами но и тем какую дистанцию вы соблюдаете при общении с ним: 1 зона интимного общения от полуметра до непосредственного телесного контакта на этом расстоянии обычно общаются влюбленные родители с детьми очень близкие друзья. пытаясь при общении с кем-либо войти в эту зону вы тем самым даете человеку понять что хотели бы считать его своим другом. 2 зона личного общения от 0 5 м до 1 5 м границы этой зоны различны для разных культур. как правило на такой дистанции общаются хорошо знакомые друг другу люди. это расстояние позволяет им дотрагиваться друг до друга обмениваться рукопожатиями похлопывать друга по плечу. 3 зона формального общения от 1 5 м до 3 м на такой дистанции обычно ведутся деловые а также случайные и малозначимые разговоры. вам наверное знакомо выражение соблюдать дистанцию с помощью которого описывают отношения начальника и подчиненного. такая дистанция скорее уместна в ситуации формального собеседования или деловых переговоров. 4 зона публичного общения более 3 м если вы сидите в огромном зале и слушаете выступление оратора то можно сказать что вы попали в ситуацию публичного общения. пространство отделяющее вас от выступающего и является зоной публичного общения. [4] на сегодняшний день психологический аспект в индустрии гостеприимства играет важную роль в частности невербальное общение которое позволяет лучше понимать собеседника и находить правильный подход к нему [2]. ведь от действий персонала контактирующего в своей работе с клиентом зависит благосостояние сервисного предприятия и его работников. персонал гостиницы и работники контактной зоны должны проявлять гостеприимство радушие уважение внимание тактичность помня что клиент гость который всегда прав. также необходимо помнить о невербальном общении. ведь жесты могут передать ваши истинные мысли. все люди разные и у каждого человека отличный от других уровень восприимчивости. таким образом не зная различий невербального общения разных народов можно попасть в неловкую ситуацию обидев или оскорбив собеседника. следует сделать вывод что в процессе общения очень полезно следить за жестами и позами собеседника поскольку это дает много важной информации позволяющей лучше его понимать. такие жесты почти не фиксируются сознанием и поэтому гораздо лучше слов передают истинные мысли внутреннее состояние и настроение человека. невербальное общение это подсказка для профессионалов: если вы овладеете своей невербаликой то вы всегда будете выражать то что вы хотите. по крайней мере то есть будут гораздо лучше понимать. литература: 1 электронное учебное пособие невербальное общение https://www.psychologos.ru/articles/view/neverbalnoeobscheniezpt-podrobno дата обращения 20.11.2018 2 арбузова н.ю. технология и организация гостиничных услуг академия 2015. 224 с. 3 ляпина и.ю. организация и технология гостиничного обслуживания академия 2011. 208 с. 4 скаженик е.н. невербальная коммуникация трту 2015. 126 с.