УДК 65.014 
Это должен знать каждый начинающий отельер 
или «Философия индустрии гостеприимства».

Шамсутдинова Аделина Ильдаровна 
студентка 1 курса
группа ГДД-18-1В
Высшая школа туризма,индустрии гостеприимства и дизайна 
adellcocktal14@mail.ru
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Москва , Российская Федерация
Аннотация :
В статье рассматривается специфика философии индустрии гостеприимства и необходимые способы гармонизации персонала для существования и процветания гостиничного бизнеса. Выявляются тонкости работы в данной индустрии ,все сложности общения с клиентами и способы привлечения гостей .Определяются некоторые моменты процесса развития своей гостиницы для отельеров . Данная статья имеет цель показать трудность данной профессии , сколько усилий нужно приложить для работы в сфере гостеприимства ,какова роль всего персонала отеля и тонкости ведения гостиничного бизнеса. Работать в отеле даже в службе обслуживания гостей составляет большой труд и для выполнения работы качественно , нужен большой опыт. Статья покажет философию управления гостиницей. Почему эта индустрия так важна на сегодняшний день и может быть интересна для многих предпринимателей? Ответ довольно прост. Эта индустрия занимала и будет занимать лидирующие позиции по популярности , так как гостиницы будут пользоваться спросом , поскольку многие люди не отказывают себе в путешествиях , даже во времена экономических кризисов. Кроме того, уровень развития гостиничных предприятий является одним из самых важных факторов по популярности в стране на мировом туристском рынке А по развитию гостиничных сетей , уровню обслуживания и ценовой доступности , можно судить в целом об уровне развития государства. Таким образом , все нижеизложенные знания ,советы и умения помогут тебе лучше разобраться в данной сфере.
Ключевые слова :
философия индустрии гостеприимства. гостиничный бизнес, процесс развития, персонал, отельер , мировой туристский рынок.

«Любой святой мог творить чудеса ,но лишь немногие из них смогли бы содержать гостиницу» писал Марк Твен. Возникает вопрос , действительно ли настолько сложно управлять гостиницей ? Зачем нужны советы и умения для успешного ведения бизнеса в данной сфере ? Казалось бы , принимать гостей ,убирать их номера и переносить багаж не составляет особого труда , но ведь не любого берут на работу в качестве персонала , даже низшего класса . Почему же человеку с мечтой стать управляющим отеля так трудно дается эта задача? А если и открыл свой бизнес , то как его удержать? Как сделать из своей гостиницы что-то большее ,чем просто место для ночлега ? Именно поэтому и существует особая философия управления гостиничным бизнесом.
Для начала определимся что индустрия гостеприимства предполагает продажу услуги.
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя , а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Уровни услуг:
а)Отдельные услуги и группы услуг
б)Продукт «гостиница» как комплекс услуг
в)Продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги 
Существует некие особенности гостиничных услуг, выделим некоторые :
-одновременность процессов производства и потребления
-неосязаемость
-невозможность производства гостиничного продукта впрок , складирование , хранение
-Непостоянство качества
-Сезонный характер спроса
-Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия
-Зависимость объема продаж гостиничных услуг от :
•	месторасположения гостиниц 
•	удобства обслуживания
•	уровень сервиса 
•	имидж гостиницы 
•	цена
•	ассортимент услуг
Качество услуги — совокупность объективно присущих услуге свойств и характеристик ,уровень или вариант которых формируется производителями услуги при ее создании с целью удовлетворения существующих потребностей.
Уровни качества услуг:
1)Базовое качество — совокупность тех свойств услуги ,считаемыми потребителем обязательным
2)Требуемое (ожидаемое) качество — совокупность технических функциональных характеристик услуги , то есть степень несоответствия ожиданиями клиента. Именно этот уровень качества обычно рекламируется и гарантируется производителем услуг
3)Желаемое качество -представляет собой совокупность некоторых свойств услуги , о наличии которых потребитель даже и не подозревал

Философия индустрии гостеприимства заключается в гармоничном сосуществовании и взаимодействии четырех групп людей — владельцы ,менеджеры ,служащие и гости. Таким образом для достижения хорошего результата ,требуется серьезно подойти к процессу обучения персонала гостиницы. Среди основных целей обучения для гостиницы обычно выделяют :
•	повышение уровня трудовой мотивации персонала
•	достижение более высокого уровня производительности и качества труда 
•	формирование особых ценностей и ориентиров у сотрудников , поддерживающих стратегию и цели гостиницы 
•	своевременная осведомленность о целях , задачах , стратегии и политике гостиницы
Помимо этого , именитые отельеры считают ,что новичков этой сферы нужно обучать интенсивно и непрерывно , так как с развитием информационных технологий нужно уметь быстро приспосабливаться ко всему новому. Так , например, в сети Marriot International для новых сотрудников проводятся ежедневные 15-ти минутные тренинги .При этом важно отметить ,что «старые» сотрудники проходят обучающую систему с более академическим подходом : сессии , написание диплома по разработке гостиничного проекта. Перед каждым сотрудником ставится задача : «Учить-Знать-Применять» так называемые «Девизы дня» , которые обсуждаются на собрании .В течение дня любой из менеджеров может узнать у сотрудника отеля , какой сегодня девиз .Например , «Я всегда с уважением и большой радостью встречаю гостя у стойки ресепшн» , «Я очень благодарен каждому сотруднику гостиницы , за вклад в наше общее дело» .

Невозможно не отметить то влияние на общество XXI века , как процесс глобализации и индустриализации. За счет этого в одном обществе живут люди с различными ценностями и культурой. Поэтому очень важно уметь уважительно беседовать и взаимодействовать с носителями других культур , для этого будущим специалистам индустрии гостеприимства нужно знать иностранные языки. По утверждениям многих лингвистов в XXI веке английский язык быстро становится Lingua franca для всей глобальной коммуникации. В связи с этим оформился перечень требований к менеджеру данной сферы : владение одним или двум иностранным языках , владение компьютером на уровне уверенного пользователя и желателен опыт образования за рубежом .Желательно ,чтобы сотрудник знал культуру ,ситуацию на образовательном рынке стран , с которыми предстоит работать , имел опыт посещения стран. Помимо всего прочего , нельзя не отметить , как важны коммуникативные данные работника ,ведь именно в сфере гостеприимства общение является основной составляющей. Общаясь с гостем , необходимо постоянно проводить анализ клиентов. Персонал должен знать и уметь принимать на практике классификацию потребителей .Так например , существует несколько видов клиентов ,для которых нужен определенный подход :
1)Квадрат — строгий вид,прямые линии в одежде ,надменный взгляд и острые черты лица. При таком клиенте отвлекаться на других гостей категорически запрещено,также не стоит выдавать лишнюю информацию ,а использовать лишь профессиональные термины в работе с гостем.
2)Треугольник -человек , хорошо информированный об услуге ,за которой он пришел .На нем всегда присутствует одна яркая деталь в одежде , более добр чем квадрат .Рекомендуется легкое восхищение над клиентом ,использование профессиональных терминов.
3)Круг-энергичный , шустрый человек. Очень важна симпатия у клиента к вам, нужно фиксировать всю информацию ,которую выдает такой клиент. Круг , при хорошем обслуживании , приносит очень много клиентов.
4)Зиг-заг -человек -возврат .По внешнему виду определить такого гостя достаточно сложно .Любит долго осматриваться , как-будто не знает чего он хочет. Данный вид является самым опасным клиентом .
Данная классификация позволяет понять , как нужно обращаться с клиентом. Если научиться применять ее на практике ,то можно добиться неплохих результатов.

Как вы уже поняли ,к персоналу гостиницы довольно много требований , но одним из главных требований во многих гостиницах , в чем ,собственно, и заключается философия гостеприимства, является - доверие .Доверие становится основой преданности делу. Такой подход будет эффективным ,если люди будут воспринимать проблемы общества , в котором они работают , как свои собственные .Строя любые взаимоотношения , персонал должен ориентироваться, прежде всего, на вопросы этики , делая все ,чтобы она стала стержнем корпоративного сознания. В работе необходимо согласовать корпоративные и общечеловеческие ценности , что позволит компании превратиться в сплоченное сообщество ,объединенное духовным началом. Компания превращается в организм , наделенный нравственностью , ее развитие идет рука об руку с развитием людей , которые повышают стоимость материальных и нематериальных активов за счет научения , повышения квалификации и накопления опыта. Основной актив и важнейших фактор успеха в гостинице — это люди .Удовлетворить запросы клиентов можно лишь совместными усилиями множества людей , и для этого нужно действовать как одна команда , отдавая должное тому , что делает каждый.

Одними из важнейших сотрудников является рядовой персонал — носильщики ,клерки ,официанты , бармены , повара , горничные и портье .Это те люди , которые получают самую низкую зарплату и не особо заинтересованы в конечном результате . Но именно они способны создать или погубить репутацию отеля , так как клиенты почти не сталкиваются с руководством отеля .Они имеют дело с теми ,кто работает на переднем крае. Каждый из них видит от трех до семи рядовых сотрудников. Если последние не проявляют должного внимания ,клиент уходит неудовлетворенным в полученной услуге и ,как правило, уводит с собой еще семь таких же клиентов. Но если человек чувствует себя желанным гостем, если в отеле знают и помнят его вкусы и предпочтения ,а любая просьба мгновенно удовлетворяется ,он несомненно вернется в этот отель и порекомендует его своим знакомым , что увеличит прибыль компании. Такой подход - гарантия успеха , и он целиком и полностью зависит от рядовых сотрудников. Поэтому ,одна из важных и сложных задач для управленца гостиницы состоит в том , чтобы убедить тех ,кто находится на низовом уровне иерархии , в необходимости стать лучшими .Нужно научить тех , кто получает самую низкую заработную плату , действовать самостоятельно , ощущать себя не бездумным винтиком , а активно участвовать в привлечении и удержании клиентов.

Поэтому нельзя относится к сервису только с технической точки зрения , устанавливая правила и контролируя их исполнение .Нужно научить работника действовать самостоятельно , выявлять ,решать и даже предвидеть проблемы .Убедить их воспринимать интересы компании как свои собственные. Это касается всех и каждого. Даже если портье встретит гостя с улыбкой и скажет ему несколько добрых слов ,то угрюмый официант может полностью испортить дело .Если заставить бизнесмена сидеть у себя в номере в нижнем белье , ожидая, когда его костюм вернется после утюжки , мы потеряем клиента , который мог бы принести много прибыли отелю. Если испортить человеку день , то никакая роскошь не исправит впечатления . Надеюсь, теперь понятно , насколько важен данный персонал в работе гостиницы.
Работа генерального менеджера отеля состоит не только в том ,чтобы раздавать указы своим подчиненным. Руководители должны заниматься развитием своих подчиненных ,и не забывать о своей репутации в коллективе .Ведь именно репутация чрезвычайно важна , поскольку в отсутствие полного взаимопонимания между руководством и рядовым персоналом невозможно полное взаимопонимание с клиентами. Подчиненные всегда наблюдают за тем , что делает босс .По его словам и поступкам люди судят о его подлинных интересах ,целях и ценностях. Это означает , что все менеджеры должны стать образцом для подражания, думая прежде всего о повседневных проблемах отеля , а не о прибыли и убытках.
Помимо вышеперечисленных служб отеля , существуют и другие сотрудники ,о которых не стоит забывать. Так называемые ,специфические должности. Данные сотрудники есть только в отелях с определенной направленностью (бизнес-отель , курортный отель ,конгресс-отель и т.д.).Специфические должности обусловлены эксклюзивностью и оригинальностью отеля  , так как они мало распространены в отельной практике , либо встречаются в единичных случаях.
Специфическими должностями являются :
•	Аниматор – это служащий отеля ,главной работой которого является развлечение и создание хорошего настроения гостей .В зависимости от масштабов отеля и уровня его категории в отеле может быть целая команда аниматоров .В гостиницах более высокого уровня эти аниматоры должны делиться на следующие виды :
1.	танцевальные аниматоры- специалисты по организации танцевальных программ ,которые ,как правило, должны проходить курсы или иметь образование в сфере танцевального направления
2.	спортивные аниматоры-специалисты в сфере организации и проведения спортивных игр и конкурсов.
3.	детские аниматоры-это специалисты , занимающиеся досугом малышей. Данная должность является наиболее востребованной , так как , приехав на отдых , родители хотят почувствовать себя полноценным отдыхающим.
Важно отметить , что во многих отелях курортного типа , аниматоры-новички должны пройти стажировку , которая длится от 7 до 14 дней , чтобы аниматоры смогли ознакомиться с устройством отеля ,познакомиться с персоналом и своей работой. Основными требования для аниматоров является :хороший уровень английского языка ,возраст от 18 до 30 лет ,хорошее здоровья , ораторские способности и умение заводить толпу. Опыт же для многих отелей не обязателен ,но желателен.
•	Специалист пункта выдачи пляжных полотенец – еще одна из специфических должностей ,характерная только для отелей курортного типа , в особенности с несколькими точками бассейнов и большой пляжной территорией. Обычно этот человек стоит у сойки выдачи полотенец ,а график его составляет от 7:00 до 19:00, а в высокий туристский сезон до 20:00.Как правило , во многих отелях алгоритм выдачи полотенец одинаковый .Гостю выдается определенная карточка , После получения карты , гость обращается с ней в пункт выдачи полотенец , а сотрудник записывает его номер в учетный журнал. Основными функциями является :
1.	Получение пляжных полотенец перед началом работы в прачечной
2.	Выдача полотенец гостям отеля и их учет 
3.	Замена полотенец по требованию гостя
4.	Прием полотенец с осмотром их состояния
5.	Отслеживание случаев невозврата 
•	Садовник-это служащий отеля по уходу за любой озелененной территорией отеля. Данная должность , встречается в отелях с большими земельными участками , на которых можно организовать озелененную зону.
Помимо прочих должностей , существуют и довольно необычные сотрудники , как правило , в luxury отелях можно встретить именно таких.
Например, подогреватель постели , рассказчик сказок на ночь , инженер по кокосовой безопасности , менеджер по загару , мойщик монет , специализированные сомелье , чайный сомелье ,дворецкий по ароматам и так можно продолжать до бесконечности .С каждым днем необычных сотрудников становятся все больше и больше , так как каждый отель хочет внести уникальность данным образом и показать свою «изюминку» , для более высокого востребования на рынке туристских услуг. 
Таким образом , стоит сделать вывод ,что все сотрудники должны уяснить : перед ними стоит единственная задача -удовлетворить каждого клиента. Руководители же ,со своей стороны ,должны создать комфортные условия для подчиненных.

Теперь поговорим немного о конкуренции , ведь в данной сфере она огромна . Многие отели делают упор на рекламу . Оно и правильно , ведь за счет грамотной рекламной кампании клиенты узнают о гостинице , поэтому немаловажным будет и сайт отеля ,разработанный в удобном формате , чтобы у клиента не возникало вопросов .
Для того чтобы узнать , действительно ли важна реклама , я провела опрос среди своих знакомых . Я задала им вопрос «Как вы узнали о гостинице?»
  
 
Исходя из диаграммы , мы видим , что большинство людей узнают о гостиницах за счет рекламы и интернета , поэтому не стоит недооценивать данные платформы , ведь все потраченные на это средства окупятся очень быстро.
Также помимо рекламы , многие отели разрабатывают программу лояльности для поощрения своих постоянных гостей. Ведь все любят неожиданные сюрпризы и как бывает приятно маленькое внимание или комплимент в виде тарелки фруктов с шампанским в номер. Постоянных гостей нужно ценить , уделять им немалое внимание , тогда они не раз еще заглянут к вам снова. Ведь в этом и заключается смысл гостеприимства – учитывать малейшие мелочи ,связанные с пребыванием гостя ,чтобы оправдать и превзойти его ожидания. 
Но кто же является главным в индустрии гостеприимства ? Конечно же , гость. Ведь самую главную услугу , которая предоставляет гостиница , является услуга размещения .Вся работа ,успех и ценность гостиницы зависит от клиентуры .Существует множество способов привлечения клиентов , как , например, уже говорилось ранее ценные кадры решают многое в сфере гостеприимства , но на данный момент появилось множество способов заполнить свою гостиницу постояльцами.
Например , инновации в технологии обслуживания могут упростить задачу расчета для гостя, систему скидок , бонусов и карт лояльности , направленных на мотивацию гостя посетить этот отель вновь. Также , появление новых гостиниц с необычным дизайнерским решением : плавучие гостиницы , гостиницы капсульного типа , конгресс-отели , гостиницы из снега и льда, дерева и многие другие. Все это привлекает гостя своей необычность и оригинальностью ,хоть и номера в таких отелях стоят достаточно большие деньги , чаще всего они всегда заполнены , а бронировать нужно за несколько месяцев вперед. 
Таким образом , философия индустрии гостеприимства — это смысл существования гостиницы и ее основополагающие ценности. Цель гостиничного бизнеса заключается в предоставлении качественных услуг и удовлетворении потребностей клиента. Без клиентов гостиница не имеет смысла в существовании.

Литература
1.Изадор Шарп , Алан Филлипс. Философия гостеприимства Four Seasons. Качество, сервис, культура и бренд.2009
2.Быстров С.А. Организация гостиничного дела // Профессиональное развитие и обучение персонала гостиницы
URL : http://znanium.com/bookread2.php?book=529356 (2016)
3. Ушаков Р.Н. , Авилова Н.Л. Организация гостиничного дела.2017
4.Трухачев А.В. ,Таранова И.В. Туризм. Введение в туризм.//Предприятия , оказывающие услуги населению .2013