удк 65.014 это должен знать каждый начинающий отельер или философия индустрии гостеприимства. шамсутдинова аделина ильдаровна студентка 1 курса группа гдд-18-1в высшая школа туризма индустрии гостеприимства и дизайна adellcocktal14@mail.ru фгбоу впо российский государственный университет туризма и сервиса москва российская федерация аннотация в статье рассматривается специфика философии индустрии гостеприимства и необходимые способы гармонизации персонала для существования и процветания гостиничного бизнеса. выявляются тонкости работы в данной индустрии все сложности общения с клиентами и способы привлечения гостей .определяются некоторые моменты процесса развития своей гостиницы для отельеров данная статья имеет цель показать трудность данной профессии сколько усилий нужно приложить для работы в сфере гостеприимства какова роль всего персонала отеля и тонкости ведения гостиничного бизнеса. работать в отеле даже в службе обслуживания гостей составляет большой труд и для выполнения работы качественно нужен большой опыт. статья покажет философию управления гостиницей. почему эта индустрия так важна на сегодняшний день и может быть интересна для многих предпринимателей ответ довольно прост. эта индустрия занимала и будет занимать лидирующие позиции по популярности так как гостиницы будут пользоваться спросом поскольку многие люди не отказывают себе в путешествиях даже во времена экономических кризисов. кроме того уровень развития гостиничных предприятий является одним из самых важных факторов по популярности в стране на мировом туристском рынке а по развитию гостиничных сетей уровню обслуживания и ценовой доступности можно судить в целом об уровне развития государства. таким образом все нижеизложенные знания советы и умения помогут тебе лучше разобраться в данной сфере. ключевые слова философия индустрии гостеприимства. гостиничный бизнес процесс развития персонал отельер мировой туристский рынок. любой святой мог творить чудеса но лишь немногие из них смогли бы содержать гостиницу писал марк твен. возникает вопрос действительно ли настолько сложно управлять гостиницей зачем нужны советы и умения для успешного ведения бизнеса в данной сфере казалось бы принимать гостей убирать их номера и переносить багаж не составляет особого труда но ведь не любого берут на работу в качестве персонала даже низшего класса почему же человеку с мечтой стать управляющим отеля так трудно дается эта задача а если и открыл свой бизнес то как его удержать как сделать из своей гостиницы что-то большее чем просто место для ночлега именно поэтому и существует особая философия управления гостиничным бизнесом. для начала определимся что индустрия гостеприимства предполагает продажу услуги. услуга это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. уровни услуг: а отдельные услуги и группы услуг б продукт гостиница как комплекс услуг в продукт гостиница как комплекс услуг дополнительные услуги существует некие особенности гостиничных услуг выделим некоторые -одновременность процессов производства и потребления -неосязаемость -невозможность производства гостиничного продукта впрок складирование хранение -непостоянство качества -сезонный характер спроса -взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия -зависимость объема продаж гостиничных услуг от месторасположения гостиниц удобства обслуживания уровень сервиса имидж гостиницы цена ассортимент услуг качество услуги совокупность объективно присущих услуге свойств и характеристик уровень или вариант которых формируется производителями услуги при ее создании с целью удовлетворения существующих потребностей. уровни качества услуг: 1 базовое качество совокупность тех свойств услуги считаемыми потребителем обязательным 2 требуемое ожидаемое качество совокупность технических функциональных характеристик услуги то есть степень несоответствия ожиданиями клиента. именно этот уровень качества обычно рекламируется и гарантируется производителем услуг 3 желаемое качество -представляет собой совокупность некоторых свойств услуги о наличии которых потребитель даже и не подозревал философия индустрии гостеприимства заключается в гармоничном сосуществовании и взаимодействии четырех групп людей владельцы менеджеры служащие и гости. таким образом для достижения хорошего результата требуется серьезно подойти к процессу обучения персонала гостиницы. среди основных целей обучения для гостиницы обычно выделяют повышение уровня трудовой мотивации персонала достижение более высокого уровня производительности и качества труда формирование особых ценностей и ориентиров у сотрудников поддерживающих стратегию и цели гостиницы своевременная осведомленность о целях задачах стратегии и политике гостиницы помимо этого именитые отельеры считают что новичков этой сферы нужно обучать интенсивно и непрерывно так как с развитием информационных технологий нужно уметь быстро приспосабливаться ко всему новому. так например в сети marriot international для новых сотрудников проводятся ежедневные 15-ти минутные тренинги .при этом важно отметить что старые сотрудники проходят обучающую систему с более академическим подходом сессии написание диплома по разработке гостиничного проекта. перед каждым сотрудником ставится задача учить-знать-применять так называемые девизы дня которые обсуждаются на собрании .в течение дня любой из менеджеров может узнать у сотрудника отеля какой сегодня девиз .например я всегда с уважением и большой радостью встречаю гостя у стойки ресепшн я очень благодарен каждому сотруднику гостиницы за вклад в наше общее дело невозможно не отметить то влияние на общество xxi века как процесс глобализации и индустриализации. за счет этого в одном обществе живут люди с различными ценностями и культурой. поэтому очень важно уметь уважительно беседовать и взаимодействовать с носителями других культур для этого будущим специалистам индустрии гостеприимства нужно знать иностранные языки. по утверждениям многих лингвистов в xxi веке английский язык быстро становится lingua franca для всей глобальной коммуникации. в связи с этим оформился перечень требований к менеджеру данной сферы владение одним или двум иностранным языках владение компьютером на уровне уверенного пользователя и желателен опыт образования за рубежом .желательно чтобы сотрудник знал культуру ситуацию на образовательном рынке стран с которыми предстоит работать имел опыт посещения стран. помимо всего прочего нельзя не отметить как важны коммуникативные данные работника ведь именно в сфере гостеприимства общение является основной составляющей. общаясь с гостем необходимо постоянно проводить анализ клиентов. персонал должен знать и уметь принимать на практике классификацию потребителей .так например существует несколько видов клиентов для которых нужен определенный подход 1 квадрат строгий вид прямые линии в одежде надменный взгляд и острые черты лица. при таком клиенте отвлекаться на других гостей категорически запрещено также не стоит выдавать лишнюю информацию а использовать лишь профессиональные термины в работе с гостем. 2 треугольник -человек хорошо информированный об услуге за которой он пришел .на нем всегда присутствует одна яркая деталь в одежде более добр чем квадрат .рекомендуется легкое восхищение над клиентом использование профессиональных терминов. 3 круг-энергичный шустрый человек. очень важна симпатия у клиента к вам нужно фиксировать всю информацию которую выдает такой клиент. круг при хорошем обслуживании приносит очень много клиентов. 4 зиг-заг -человек -возврат .по внешнему виду определить такого гостя достаточно сложно .любит долго осматриваться как-будто не знает чего он хочет. данный вид является самым опасным клиентом данная классификация позволяет понять как нужно обращаться с клиентом. если научиться применять ее на практике то можно добиться неплохих результатов. как вы уже поняли к персоналу гостиницы довольно много требований но одним из главных требований во многих гостиницах в чем собственно и заключается философия гостеприимства является доверие .доверие становится основой преданности делу. такой подход будет эффективным если люди будут воспринимать проблемы общества в котором они работают как свои собственные .строя любые взаимоотношения персонал должен ориентироваться прежде всего на вопросы этики делая все чтобы она стала стержнем корпоративного сознания. в работе необходимо согласовать корпоративные и общечеловеческие ценности что позволит компании превратиться в сплоченное сообщество объединенное духовным началом. компания превращается в организм наделенный нравственностью ее развитие идет рука об руку с развитием людей которые повышают стоимость материальных и нематериальных активов за счет научения повышения квалификации и накопления опыта. основной актив и важнейших фактор успеха в гостинице это люди .удовлетворить запросы клиентов можно лишь совместными усилиями множества людей и для этого нужно действовать как одна команда отдавая должное тому что делает каждый. одними из важнейших сотрудников является рядовой персонал носильщики клерки официанты бармены повара горничные и портье .это те люди которые получают самую низкую зарплату и не особо заинтересованы в конечном результате но именно они способны создать или погубить репутацию отеля так как клиенты почти не сталкиваются с руководством отеля .они имеют дело с теми кто работает на переднем крае. каждый из них видит от трех до семи рядовых сотрудников. если последние не проявляют должного внимания клиент уходит неудовлетворенным в полученной услуге и как правило уводит с собой еще семь таких же клиентов. но если человек чувствует себя желанным гостем если в отеле знают и помнят его вкусы и предпочтения а любая просьба мгновенно удовлетворяется он несомненно вернется в этот отель и порекомендует его своим знакомым что увеличит прибыль компании. такой подход гарантия успеха и он целиком и полностью зависит от рядовых сотрудников. поэтому одна из важных и сложных задач для управленца гостиницы состоит в том чтобы убедить тех кто находится на низовом уровне иерархии в необходимости стать лучшими .нужно научить тех кто получает самую низкую заработную плату действовать самостоятельно ощущать себя не бездумным винтиком а активно участвовать в привлечении и удержании клиентов. поэтому нельзя относится к сервису только с технической точки зрения устанавливая правила и контролируя их исполнение .нужно научить работника действовать самостоятельно выявлять решать и даже предвидеть проблемы .убедить их воспринимать интересы компании как свои собственные. это касается всех и каждого. даже если портье встретит гостя с улыбкой и скажет ему несколько добрых слов то угрюмый официант может полностью испортить дело .если заставить бизнесмена сидеть у себя в номере в нижнем белье ожидая когда его костюм вернется после утюжки мы потеряем клиента который мог бы принести много прибыли отелю. если испортить человеку день то никакая роскошь не исправит впечатления надеюсь теперь понятно насколько важен данный персонал в работе гостиницы. работа генерального менеджера отеля состоит не только в том чтобы раздавать указы своим подчиненным. руководители должны заниматься развитием своих подчиненных и не забывать о своей репутации в коллективе .ведь именно репутация чрезвычайно важна поскольку в отсутствие полного взаимопонимания между руководством и рядовым персоналом невозможно полное взаимопонимание с клиентами. подчиненные всегда наблюдают за тем что делает босс .по его словам и поступкам люди судят о его подлинных интересах целях и ценностях. это означает что все менеджеры должны стать образцом для подражания думая прежде всего о повседневных проблемах отеля а не о прибыли и убытках. помимо вышеперечисленных служб отеля существуют и другие сотрудники о которых не стоит забывать. так называемые специфические должности. данные сотрудники есть только в отелях с определенной направленностью бизнес-отель курортный отель конгресс-отель и т.д. .специфические должности обусловлены эксклюзивностью и оригинальностью отеля так как они мало распространены в отельной практике либо встречаются в единичных случаях. специфическими должностями являются аниматор это служащий отеля главной работой которого является развлечение и создание хорошего настроения гостей .в зависимости от масштабов отеля и уровня его категории в отеле может быть целая команда аниматоров .в гостиницах более высокого уровня эти аниматоры должны делиться на следующие виды 1. танцевальные аниматоры- специалисты по организации танцевальных программ которые как правило должны проходить курсы или иметь образование в сфере танцевального направления 2. спортивные аниматоры-специалисты в сфере организации и проведения спортивных игр и конкурсов. 3. детские аниматоры-это специалисты занимающиеся досугом малышей. данная должность является наиболее востребованной так как приехав на отдых родители хотят почувствовать себя полноценным отдыхающим. важно отметить что во многих отелях курортного типа аниматоры-новички должны пройти стажировку которая длится от 7 до 14 дней чтобы аниматоры смогли ознакомиться с устройством отеля познакомиться с персоналом и своей работой. основными требования для аниматоров является :хороший уровень английского языка возраст от 18 до 30 лет хорошее здоровья ораторские способности и умение заводить толпу. опыт же для многих отелей не обязателен но желателен. специалист пункта выдачи пляжных полотенец еще одна из специфических должностей характерная только для отелей курортного типа в особенности с несколькими точками бассейнов и большой пляжной территорией. обычно этот человек стоит у сойки выдачи полотенец а график его составляет от 7:00 до 19:00 а в высокий туристский сезон до 20:00.как правило во многих отелях алгоритм выдачи полотенец одинаковый .гостю выдается определенная карточка после получения карты гость обращается с ней в пункт выдачи полотенец а сотрудник записывает его номер в учетный журнал. основными функциями является 1. получение пляжных полотенец перед началом работы в прачечной 2. выдача полотенец гостям отеля и их учет 3. замена полотенец по требованию гостя 4. прием полотенец с осмотром их состояния 5. отслеживание случаев невозврата садовник-это служащий отеля по уходу за любой озелененной территорией отеля. данная должность встречается в отелях с большими земельными участками на которых можно организовать озелененную зону. помимо прочих должностей существуют и довольно необычные сотрудники как правило в luxury отелях можно встретить именно таких. например подогреватель постели рассказчик сказок на ночь инженер по кокосовой безопасности менеджер по загару мойщик монет специализированные сомелье чайный сомелье дворецкий по ароматам и так можно продолжать до бесконечности .с каждым днем необычных сотрудников становятся все больше и больше так как каждый отель хочет внести уникальность данным образом и показать свою изюминку для более высокого востребования на рынке туристских услуг. таким образом стоит сделать вывод что все сотрудники должны уяснить перед ними стоит единственная задача -удовлетворить каждого клиента. руководители же со своей стороны должны создать комфортные условия для подчиненных. теперь поговорим немного о конкуренции ведь в данной сфере она огромна многие отели делают упор на рекламу оно и правильно ведь за счет грамотной рекламной кампании клиенты узнают о гостинице поэтому немаловажным будет и сайт отеля разработанный в удобном формате чтобы у клиента не возникало вопросов для того чтобы узнать действительно ли важна реклама я провела опрос среди своих знакомых я задала им вопрос как вы узнали о гостинице исходя из диаграммы мы видим что большинство людей узнают о гостиницах за счет рекламы и интернета поэтому не стоит недооценивать данные платформы ведь все потраченные на это средства окупятся очень быстро. также помимо рекламы многие отели разрабатывают программу лояльности для поощрения своих постоянных гостей. ведь все любят неожиданные сюрпризы и как бывает приятно маленькое внимание или комплимент в виде тарелки фруктов с шампанским в номер. постоянных гостей нужно ценить уделять им немалое внимание тогда они не раз еще заглянут к вам снова. ведь в этом и заключается смысл гостеприимства учитывать малейшие мелочи связанные с пребыванием гостя чтобы оправдать и превзойти его ожидания. но кто же является главным в индустрии гостеприимства конечно же гость. ведь самую главную услугу которая предоставляет гостиница является услуга размещения .вся работа успех и ценность гостиницы зависит от клиентуры .существует множество способов привлечения клиентов как например уже говорилось ранее ценные кадры решают многое в сфере гостеприимства но на данный момент появилось множество способов заполнить свою гостиницу постояльцами. например инновации в технологии обслуживания могут упростить задачу расчета для гостя систему скидок бонусов и карт лояльности направленных на мотивацию гостя посетить этот отель вновь. также появление новых гостиниц с необычным дизайнерским решением плавучие гостиницы гостиницы капсульного типа конгресс-отели гостиницы из снега и льда дерева и многие другие. все это привлекает гостя своей необычность и оригинальностью хоть и номера в таких отелях стоят достаточно большие деньги чаще всего они всегда заполнены а бронировать нужно за несколько месяцев вперед. таким образом философия индустрии гостеприимства это смысл существования гостиницы и ее основополагающие ценности. цель гостиничного бизнеса заключается в предоставлении качественных услуг и удовлетворении потребностей клиента. без клиентов гостиница не имеет смысла в существовании. литература 1.изадор шарп алан филлипс. философия гостеприимства four seasons. качество сервис культура и бренд.2009 2.быстров с.а. организация гостиничного дела профессиональное развитие и обучение персонала гостиницы url http://znanium.com/bookread2.phpbook=529356 2016 3. ушаков р.н. авилова н.л. организация гостиничного дела.2017 4.трухачев а.в. таранова и.в. туризм. введение в туризм.//предприятия оказывающие услуги населению .2013
Уникальность текста: 100.0
Подсветить все совпадения