удк 159.9:316.6 услуги гостиничной индустрии как сфера удовлетворения человеческих потребностей скворцова диана александровна студентка 1 курса группы гддбп-17-1а высшая школа туризма индустрии гостеприимства и дизайна d_skvorczova99@mail.ru фгбоу впо российский государственный университет туризма и сервиса аннотация. в статье рассматривается специфика гостиничной индустрии как сферы удовлетворения человеческих потребностей. раскрывается сущность по-требностей предпринимается попытка их классификации. выявляются особен-ности услуги как продукта труда. определяются некоторые моменты процесса удовлетворения потребностей посредством услуг в гостиничной индустрии. ключевые слова: потребность классификация потребностей услуга гос-тиничная индустрия. люди устроены таким образом что постоянно испытывают потребность в чем-либо. отражение в сознании человека необходимости получения чего-то жиз-ненно важного побуждающего его к активной целенаправленной деятельности мы понимаем как потребность. потребности есть основа движущая сила и цель человеческого поведения. мотивы стремления желания интересы ценностные ориентации человека порож-даются потребностями. любая деятельность человека направлена на удовлетворе-ние потребностей [1]. в науке не существует единой классификации потребностей. однако ученые схожи во мнении что вся совокупность человеческих потребностей подразделяется на высшие и низшие. иные исследователи определяют их как вторичные и первич-ные соответственно. с рождения как представителю человеческого вида младенцу доступны лишь первичные физиологические то есть сон еда питье воздух и так далее потребности однако в процессе взросления и социализации происходит ста-новление высших духовных потребностей. следующая классификация предполагая в качестве критерия характер и природу их возникновения включает в себя потребности биологические социаль-ные интеллектуальные материальные и духовные [1]. группа биологических или физических потребностей включает в себя самые основные базовые потребности которые обеспечивают существование человека как индивида это потребности в утолении чувства голода жажды защиты эконо-мии сил и сна и так далее то есть направлены на обеспечение физического благо-получия. как было сказано выше первичные потребности ведут за собой цепочку вторичных например потребность в жилище и одежде к числу социальных относятся потребности быть частью целого социума определенной группы и иметь все привилегии с этим связанные быть семьяни-ном другом специалистом то есть объектом внимания уважения любви и так да-лее группа интеллектуальных потребностей связана с мыслительной интеллек-туальной активностью человека обеспечивая познание окружающей действитель-ности исторически сложившихся учений о мире о месте в нем человека и тому по-добное. потребности направленные на материальный достаток определены соответ-ственно как материальные. духовная то есть деятельность интеллектуальная и иная исходящая из внутреннего состояния человека направлена на удовлетворение потребностей именуемых духовными. некоторые исследователи говорят о том что человеческие потребности удо-влетворяются в пределах нормы и называют их потребностями сохранения. иные же реализующиеся с превышением нормы определяют как потребности развития. также отдельно выделяются потребности в преодолении воля и в вооруже-нии. следующая классификация ставящая в основу количественную определен-ность и возможность удовлетворения потребности подразделяет последние на аб-солютные желание обладать товарами и услугами действительные складываю-щиеся в существующих реалиях платежеспособные доступные или нет потреби-телям в зависимости от их материального благосостояния и удовлетворенные находящие фактическое осуществление известна классификация подразделяющая потребности на рациональные разумные и иррациональные выходящие за рамки понимания и дозволения. наиболее удобной мне представляется классификация потребностей извест-ная как пирамида маслоу предложенная американским психологом абрахамом маслоу. согласно маслоу невозможно возникновение и удовлетворение групп по-требностей венчающих вершину пирамиды без реализации потребностей стоящих ступенькой ниже. это верно по отношению ко всем пяти частям условной пирами-ды которые снизу-вверх определяются как физиологические потребность в без-опасности общественные потребности потребности уважения и признания и нако-нец потребности в самореализации [2]. иначе говоря не утолив физиологических потребностей чувства голода жажды и других человек не в состоянии реализовать потребность достичь допустим профессиональных и духовных высот. таким образом существование человека устроено таким образом что оно не представляется без удовлетворения его потребностей более того их усложнение ведет за собой и совершенствование и появление новых знаний технологий науки и производства. с точки зрения экономики сфера обслуживания составным компонентом ко-торой выступает сфера гостиничной индустрии понимается как совокупность от-раслей производственной и непроизводственной сферы объединенных общностью выполняемой функции непосредственного удовлетворения потребностей населе-ния в услугах. в рамках изучаемого мной вопроса стимулируемая человеческими потреб-ностями сфера гостиничных услуг выступает не только как способ удовлетворения запросов конкретных потребителей но и формирует новые в свою очередь веду-щие за собой развитие самой отрасли. услуга определяется как законченная и оцененная в конкретную стоимость работа вектором приложения которой выступает клиент его потребности и поже-лания. филип котлер ставя в противоположные позиции услугу и товар определяет ее как любое мероприятие или выгоду которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо [3]. я согласна с позицией отечественного специалиста в. н. стаханова который считает что производство услуг как может быть а может и не быть связано с това-ром в его материальном виде. в связи с этим он определяет услугу как продукт труда полезный эффект которого выступает не в форме вещи а в форме деятельно-сти направленной на вещь и или на человека. посещая салон красоты тренажерный зал врача путешествуя в поезде или на корабле останавливаясь в гостинице или в хостеле и так далее мы пользуемся и покупаем услуги. услуги отличает то что они всегда: адресны индивидуальны направлены на конкретного клиента или группу потребителей изменчивы по своим качествам поскольку вступает в силу человеческий фактор квалификация и прочие характеристики работника оказывающего услугу иные обстоятельства –неразрывны то есть услуга не может быть выполнена без ее производите-ля –услуги производятся и потребляются одновременно; неосязаемы нематериальны то есть у услуги нет формы цвета –не способны к хранению перемещению мы не можем их консервировать имеют временные рамки [2]. гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосроч-ного проживания в гостиницах кемпингах мотелях школьных и студенческих об-щежитиях домах для приезжих и тому подобное. к этой деятельности относятся и услуги ресторанов [1]. гостиничное предприятие имеет экономическую успешность не только в том случае когда качественно удовлетворяет имеющиеся потребности клиентов но в случае их предвосхищения и даже генерирования. как я уже говорила выше удовлетворение находят в первую очередь по-требности низшего ряда и только после этого потребности высшего. рассмотрим их подробнее. логически прежде всего гостиничная услуга реализует потребность в раз-мещении что в свою очередь удовлетворяет физиологическую потребность в от-дыхе сне позволяет осуществление гигиенических процедур защиту от неблаго-приятных условий среды и нежелательного общества. достигается это зачастую примитивным предоставлением помещения со всем необходимым. потребность в питании утолении голода и жажды реализуется посредством услуг ресторанов гостиничного предприятия. далее клиент удовлетворяет потребность в безопасности которая выражает-ся в рассматриваемом случае и обеспечением сохранности его имущества. данный вопрос решается посредством системы безопасности гостиницы видеокамеры пропускная охранная и противопожарная система потребности в работе и общении относящиеся к числу общественных по-требностей находят свое удовлетворение в услугах почты wifi и интернет связи факса и телефонной связи предоставлении оборудованных необходимой оргтехни-кой конференц-помещений и так далее. для реализации потребности в отдыхе и рекреации система гостиничной ин-дустрии предоставляет услуги всевозможных развлекательных и оздоровительных комплексов начиная бассейном тренажерным залом солярием сауной массаж-ным кабинетом и заканчивая площадками для тенниса и гольфа собственными пляжами лыжными трассами с пунктами проката спортивного инвентаря и так да-лее. в случае туристической направленности организуются тематические вечера и экскурсии. клиентам испытывающим потребность в надзоре за детьми предлагается детский стол блюда из детского меню оборудованные детские площадки услуги няни и аниматора и иные варианты для развлечения обеспечения безопасности и ухода за ними. особое внимание в наше время уделяется реализации прав и потребностей людей с ограниченными возможностями здоровья: лицам на инвалидной коляске обеспечивается необходимая для их пере-движения ширина проемов санитарных помещений и коридоров; выделяется и со-ответственно обозначается паркинг-место; организуется доступная среда визуаль-ная информация облегчение доступа пользования телефоном ванной и туалетом удобство доступа к дверным замкам и прочее для лиц вынужденных передвигаться при помощи подручных средств ко-стыли протезы палки обеспечиваются опоры для них и дополнительные перила при спусках в коридорах используются нескользкие покрытия на дорожках и сту-пеньках; слабослышащие глухие и глухонемые испытывают потребности в специ-альной оптико-акустической сигнализации им обеспечивается специальный визу-альный информационный ряд по возможности услуги владеющего языком жестов персонала; слабовидящие испытывают потребности в установке свето-акустической системы увеличенного визуального информационного ряда на уровне глаз кон-трастных цветных и фактурных обозначений для облегчения передвижения и про-чее. наряду с этим гостиницы высокого класса направлены на оказание услуг клиентам высшего порядка именуемым viр-персонами. это могут быть политики актеры журналисты и иные лица приверженность которых к гостинице формирует положительное мнение о гостинице. данная категория потребителей требует об-разцового обслуживания зачастую выходящего за рамки предоставляемых обычно услуг. это может быть личная заинтересованность руководства предоставление золотой карты предоставление неограниченной брони на конкретный номер об-становка его по пожеланию гостя и так далее. итак если неискушенные в вопросе могут сказать что в сфере гостиничной индустрии находят удовлетворение витальные потребности то есть относящиеся к низшим уровням пирамиды маслоу в сне удовлетворении голода и жажды без-опасности то нужно сказать что помимо удовлетворения элементарных потреб-ностей в то же время гостиничная услуга направлена на реализацию потребностей иерархией выше. человек пользуясь услугами гостиниц определенного высокого класса ре-ализует общественные потребности. снискав уважения и признание окружающих значимых для него людей опосредованно через свою принадлежность к людям определенного класса имеющим возможность позволить себе услуги гостиницы высокого класса быть постоянным клиентом иметь золотую карту и так далее он удовлетворяет соответственно потребности в уважении и признании. и наконец если клиент решит что он достиг своего пика он полностью доволен собой и окружающим а это невозможно без высокопрофессионального надлежащего ока-зания услуг то находит удовлетворение потребность в самореализации самораз-витии. таким образом различные потребности клиента находят удовлетворение в различных услугах гостиничной индустрии. сам процесс их удовлетворения включает некоторые моменты которые выражаются в следующем: в организации комфортной среды и решении проблем инфраструктуры; в разработке и внедрении в систему работы специфических форм и мето-дов позволяющих удовлетворить потребности и нужды клиентов; в гибкости системы гостиничного обслуживания во внесении своевремен-ных коррективов в систему производства и оказания услуг в зависимости от раз-личных обстоятельств субъективных и объективных; во внедрении адресных индивидуализированных способов стимулирования потребностей клиентов [1]. гостиничный комплекс предлагает клиенту пакет услуг разнообразие кото-рых выступает в прямой зависимости от его уровня. при этом клиент вправе ис-пользовать как все элементы предлагаемого набора так и только необходимые для удовлетворения его насущных потребностей. качество предоставленных услуг отслеживается к примеру через систему отзывов опросов кроме того проводимые соответствующей службой гостиницы исследования позволяют лучше понять и наиболее полно в дальнейшем удовлетво-рить потребности клиентов. итак эффективность обслуживания а следовательно и экономический успех в гостиничной индустрии точкой отсчета имеет выявление нужд потребителя конечной точкой выступает их удовлетворение. как гласит закон гостеприимства клиент должен быть объектом постоянного внимания и заботы персонала. качественное обслуживание обеспечивает возможность результативной ра-боты с существующей клиентурой и привлечение новой минимальную зависимость от ценовой конкуренции. таким образом услуги гостиничной индустрии являются сферой удовлетво-рения разнообразных человеческих потребностей от качества реализации которых зависит как успех и развитие первой составляющей так и благополучие второй. че-ловек у которого оправданы все его ожидания и удовлетворены потребности эмо-ционально стабилен и в состоянии наиболее полно решать возникающие бытовые и профессиональные задачи. все перечисленное положительно сказывается на разви-тии сферы производства услуг экономики и общества в целом. список использованной литературы: 1. лойко о. т. сервисная деятельность: учеб. пособие том. политех. ун-т. томск 2002. 160 с. 2. черевичко т. в. теоретические основы гостеприимства [электронный ре-сурс]: учеб. пособие 2-е изд. стер. м. флинта 2015. 3. kotler ph. marketing. analyza planowanie wdraianie ikonlrola gebethner ska warszawa 1994 s. 172.
Уникальность текста: 93.4
Подсветить все совпадения